Perkembangan industry e-commerce yang cepat di Indonesia dibuktikan dengan banyaknya marketplace dan onlineshop yang muncul secara agresif. Shopee adalah aplikasi e-commerce berbasis mobile yang saat ini sangat berkembang di Indonesia. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalis kualitas manajemen layanan pada aplikasi Shopee dengan  membandingkan tingkat kematangan teknologi informasi kondisi sekarang (current Maturity) dan kondisi yang diharapkan (Expected Maturity), hasil akhir penelitian ini berupa analisis gap serta rekomendasi perbaikan pada kualitas layanan TI dengan menggunakan framework ITIL V3 domain service design dengan sub domain design coordination, service catalog, service level management, availability management, service design process, capacity management, dan information security. Data didapatkan dari penebaran kuesioner dengan responden sebanyak 97 orang, dengan kesimpulan rata-rata nilai maturity 3,57 dan masuk kategori Managed and Measurable. Sedangkan nilai rata-rata gap 0,43. Dari hasil tersebut sistem dapat mengukur dan mengawasi setiap prosedur yang ada serta bisa dengan mudah diatasi jika terjadi kesalahan.