El presente estudio tiene como objetivo identificar los parámetros más significativos que contribuyen a la satisfacción de clientes en función del servicio otorgado a los huéspedes de un hotel cuatro estrellas del puerto de Mazatlán, Sinaloa, mediante una metodología cuantitativa-descriptiva y trasversal. Se aplicó una encuesta a una población de 100 clientes con un error de muestreo de 1.89% utilizando un instrumento con un Alfa de Cronbach de 0.92 de confiabilidad. Se utilizó el análisis estadístico de tabulación cruzada para el tratamiento de los datos que arrojó el instrumento aplicado y por medio de la Ji cuadrada de Pearson y el valor de p= (0.05), fue posible identificar que 12 elementos se consideraron para valorar la satisfacción de los clientes del hotel, los resultados evidencian que diez de ellos presentan una mayor relación positiva sobre la variable a explicar denominada satisfacción, ofreciéndose como resultado calidad en el servicio. Palabras claves. Satisfacción de clientes, calidad en el servicio, sector hotelero Códigos JEL: M31 Recibido: 26/10/2020. Aceptado: 25/07/2021. Publicado: 01/12/2021.

La presente obra es producto de los trabajos presentados en el V Congreso Internacional sobre Sustentabilidad, Competitividad y Gestión en las Organizaciones (CISCGO), bajo el lema: “Gestión estratégica: promotora de la sostenibilidad al valor compartido” realizado del 03 al 05 de octubre de 2019 en la ciudad de Mazatlán, Sinaloa, México. Este congreso tuvo como objetivo principal contribuir al análisis y a la reflexión sobre la sustentabilidad, la competitividad y la gestión organizacional. Esta quinta edición ratifica que el CISCGO es un escenario académico en el que se discuten, analizan y proponen soluciones alternativas para los problemas que enfrentan las organizaciones interesadas en ser competitivas y en desarrollar estrategias. Dichas propuestas se desarrollan atendiendo la dimensión social, ambiental y económica, lo que permite crar un espacio de reflexión en torno a los avances y nuevas formas de entender el desarrollo competitivo y sustentable de las organizaciones, con base en las experiencias exitosas a nivel local, nacional e internacional.