Objetivo: Este artigo apresenta um estudo de caso realizado numa organização pública, para a construção de um modelo conceitual de ambiente colaborativo, onde informações advindas dos atendimentos realizados pelas equipes de suporte e desenvolvimento, sejam utilizados como uma base de conhecimento e documentação num ambiente colaborativo do tipo Wiki. Métodos: É realizada uma análise dos registros de atendimentos feitos pelas equipes de suporte e desenvolvimento, com o objetivo de identificar quais os tipos de atendimentos podem ser migrados para uma plataforma colaborativa do tipo Wiki. Resultados: Os resultados mostram que uma parcela dos atendimentos pode ser transformada em documentação no ambiente colaborativo, resultando em um importante recurso para consulta. Conclusão: com o modelo proposto espera-se um ganho operacional das equipes de atendimento que podem ser alocadas nas atividades de desenvolvimento e manutenção de produtos, além do aprimoramento do ambiente de conhecimento para os colaboradores.