Kesalahan dalam menentukan proses dan peran infrastruktur TI menjadi sesuatu yang penting oleh beberapa perusahaan. Di era modern persaingan antar perusahaan yang semakin ketat, dibutuhkan strategi untuk memastikan ketahanan terhadap ancaman/krisis yang akan dihadapi. Oleh karena itu, perlu suatu organisasi/perusahaan mengoptimalkan dan memperhatikan kinerja proses dan peran Infastruktur TI dengan tujuan mengurangi dampak terhadap gelombang persaingan antar perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Semua perusahaan dituntut mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Pelayanan yang baik yang kompetitif merupakan salah satu faktor untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan. Peneliti menilian layanan infrastruktur berbasis pengguna pada perusahaan XL Axiata Tbk khususnya layanan di daerah Bojong Sari, kota Depok. Metode Penelitian menggunakan framework PIECES (Performance, Information, Economic, Control & Security, Efficiency)