Amaç: İstanbul’daki kamu hastanelerindeki 2016 yılında bulunan çocuk sağlığı ve hastalıkları, iç hastalıkları, kadın hastalıkları ve doğum polikliniği ile genel cerrahi polikliniğine başvuran hastaların ayakta tedavi süreçlerindeki bekleme sürelerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Kesitsel, retrospektif tanımlayıcı olarak yapılan çalışma kapsamında, araştırmanın evrenini 2016 yılındaki İstanbul’da hizmet veren 2. ve 3. basamak sağlık kurumlarında ayaktan tedavi başvuruları; örneklemi ise 2016 yılındaki 2. ve 3. basamak sağlık kurumlarındaki çocuk sağlığı ve hastalıkları, iç hastalıkları, genel cerrahi ile kadın hastalıkları ve doğum polikliniğine tedavi amaçlı başvuran ve muayene işlemi gerçekleştiren 847.972 hasta başvurusu oluşturmaktadır. Çalışmada ortalama, standart sapma, medyan, kartiller, yüzdelikler gibi tanımlayıcı istatistiklerin yanı sıra, değişkenlerin karşılaştırılması için bağımsız örneklem t-testi kullanılmıştır. Bulgular: Çalışmada sağlık kurumlarına başvuru yapan hastaların %71,9’unun kadın, %28,1’inin erkek ve yaş ortalamaları 35,14 (20,35) olduğu belirlenmiştir. Çalışmadaki bekleme süresi ortalamasının 17,2 (27.19) dk olduğu saptanmıştır. En yüksek bekleme süresi kadın hastalıkları ve doğum polikliniklerinde 20,52 (24,07) dk yaşandığı belirlenmiştir. Sağlık hizmet basamağına göre ise üçüncü basamak sağlık kurumlarında ortalama bekleme süresinin 18,24 (22,07), ikinci basamak sağlık hizmetlerinden daha yüksek olduğu 15,93 (32,92) sonucuna ulaşılmıştır. Sonuç: Sağlık hizmet basamağına göre ise üçüncü basamak sağlık kurumuna başvuran hastaların oranının ikinci basamak sağlık kurumuna başvuran hastalardan fazla olduğu ve üçüncü basamak sağlık kurumlarında bekleme süresinin daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Sağlıkta hizmet kalitesinin arttırılabilmesi için özellikle kadın-doğum polikliniklerinde bekleme sürelerinin azaltılması için çalışmalar yapılmalıdır.

The time spent waiting is an important problem regarding patient satisfaction and hospital efficiency, and increases the need for evidence-based information for management to make decisions towards a solution. This study aims to examine the process flows in hospitals based on actual data with the intent to design a better service delivery system and set a pattern in terms of determining the congestion in the process and planning the necessary improvements. For this purpose, the data sets for 2016 pertaining to secondary and tertiary level hospitals in Turkey, which are stored in the central physician appointment system (CPAS), are investigated. The data is analyzed through pre-processing, cleaning and transformation stages. Congestion patterns are determined by days and hours spent in hospitals. Monday is found to be the day with the highest patient density and the longest wait time in Turkish hospitals. It is observed that wait times are shorter on Wednesday in the middle of the week, while they are longer on Friday, the last working day. Additionally, when analyzed by working hours, it is determined that the first 2 hours in the morning (9.00 a.m. to 11.00 a.m.) is the period when most patients are examined. The lunchtime (between 12.00 p.m. - 1.00 p.m.) and the afternoon from 4.00 p.m. to 5.00 p.m. are the times when patient density is the lowest, but average wait time is the longest. Turkish hospitals are found to be particularly congested on some days and during some hours regarding patient wait times. Thus, policy recommendations can be developed specifically to the days and times when congestion patterns are identified rather than suggesting a general policy. This study is the most comprehensive study conducted in Turkey through process data. The working model is reproducible in different countries and regions.