Primena metodologije "Process management" u obavljanju finansijskih usluga JP "Pošta Srbije" MOMČILO
UVODNapredak tehnike i tehnologije nametnuo je i nove načine poslovanja kao i preokret u pogledu odnosa između korisnika i samih kompanija. Kako bi opstale na tržištu, kompanije moraju osluškivati potrebe i zahteve svojih korisnika, redovno ih analizirati I donositi brza i kvalitetna rešenja [1].Promene u različitim segmentima pojedinih procesa mogu dovesti do poboljšanja određenih parametara, kao što je npr. prosečno vreme čekanja u redu [2] Činjenice govore to da zadovoljstvo korisnika i sam kvalitet pružanja usluga najsnažnije utiču na stvaranje redova čekanja [3].Vremena čekanja su vrlo dobar pokazetelj kvaliteta usluga i zadovoljstva samih korisnika [4]. Ovi zaključci su potvrđeni i u raznim kontekstima, kao npr.Adresa autora: prof. dr Momčilo Kujačić, Univerzitet u Novom Sadu, Fakultet tehničkih nauka, Novi Sad, Trg Dositeja Obradovića 6Rad primljen: 09.11.201409.11. . Rad prihaćen: 14.11.2014 redovi čekanja na aerodromima, restoranima brze hrane [5]. Kao posledica toga, a u cilju poboljšanja zadovoljstva korisnika i kvaliteta usluga uopšte, operateri su se koncentrisali na smanjenje stvarnog vremena čekanja kroz upotrebu raznih operacija i tehnika upravljanja [4].Jedna od tih tehnika je upravo metodologija Process management. U radu je opisana primena metodologije Process management u obavljanju finansijskih usluga Javnog preduzeća "Pošte Srbije". Stoga, merena su vremena čekanja u redu u šalter sali jedne pošte na području grada Novog Sada, pri čemu su merena vremena čekanja na šalterima koji obavljaju finansijske usluge. Naime, u toku sedam dana meseca decembra 2013. godine, merena su vremena čekanja u vremenskom intervalu od 8 h do 19 h u Radnoj jedinici Novi Sad, tačnije u jedinici za pružanje usluga korisnicima 21102 Novi Sad.U radu su korišćene tehnike: Brainstorming, Multivoting i tehnika Work Process Prioritization Matrix, kao i anketiranje korisnika poštanskih usluga kao i zaposlenih radnika u Pošti (metodom licem u lice).M. KUJAČIĆ i dr.PRIMENA METODOLOGIJE "PROCESS MANAGEMENT" U...
1052TEHNIKA -MENADŽMENT 64 (2014) 6 U poslovnim procesima koji su pod konstantnim uticajem okruženja nije prirodno očekivati njihovu savršenu realizaciju. Stoga je potrebno stalno praćenje i analiza poslovnih procesa sa stanovišta vrhunskog menadžmenta u kompaniji [6].Mnoge kompanije, među kojima je i Javno preduzeće "Pošta Srbije", svoje poslovanje usmeravaju ka procesu pružanja različitih usluga, koristeći pri tome sve resurse u cilju pružanja kvalitetnijih usluga, koje će moći da odgovore potrebama samih korisnika, zahtevima tržišta i efikasno da se suprotstave sve prisutnijoj konkurenciji [7].U ovom radu, kao jedno od ključnih pitanja postavlja se, šta treba uraditi tj. koje korake preduzeti u Javnom predeuzeću "Pošta Srbije" kako bi se unapredilo poslovanje i omogućio opstanak preduzeća na svetskom poštanskom tržištu. Jedan od mogućih odgovora, jeste upravo primena metodologije Process management -Upravljanje...
