Um dos desafios da hotelaria contemporânea é alcançar patamares de excelência em um mercado tão competitivo, heterogêneo e dinâmico. Para tanto, um exímio controle da qualidade apresenta-se como uma das pilastras essenciais a esta prática, assim como uma eficaz política de treinamento deve ser vista como essencial ao desenvolvimento e aprimoramento de colaboradores, tornando-os mais flexíveis, proativos, assertivos e ágeis. Dito isso, este estudo de caso – que teve como objeto de análise a Pousada do Sandi, situada em Paraty, RJ – investigou como práticas de treinamento repercutem sobre desempenhos e imagens organizacionais. Para isso, os autores utilizaram análises quanti-qualitativas que aferiram as atividades operacionais dos setores de recepção e de governança desta pousada. Pelo viés quantitativo, por meio de questionários semiestruturados, colaboradores e gestores departamentais expuseram suas percepções sobre o nível de qualidade de seus afazeres e de seus setores. Já pelo viés qualitativo, entrevistas realizadas com a gerente geral propiciaram uma compreensão sobre como os preceitos de qualidade e excelência são aplicados nas políticas de treinamentos dessa pousada. Some a estes dois vieses uma análise do grau de satisfação dos hóspedes – retratada no TripAdvisor, Booking.com, Kayak e Expedia. Tais mapeamentos permitiram a ponderação de que as práticas de treinamento, conduzidas pelos gerentes departamentais desta pousada, obtêm resultados significativos no que tange à qualidade dos serviços ofertados.