Agradeço à minha família que me incentivou e apoiou em todo esse período.Agradeço ao meu orientador Prof. Gilmar, por aceitar a orientação, acreditando em uma ideia fora de sua área de especialidade, e por compartilhar sua sabedoria, disponibilidade e dedicação.Agradeço ao meu coorientador Prof. Paulo, por auxiliar nas revisões mais detalhadas e técnicas, pelo incentivo à pesquisa e cooperação de trabalho, pela disponibilidade e pela dedicação.Agradeço a Victor Akira Hassuda por todo o suporte no desenvolvimento do protótipo utilizado neste trabalho.Agradeço a todos que colaboraram, direta ou indiretamente para a realização deste trabalho.Por fim, agradeço também a UNICAMP, por habilitar o desenvolvimento dessa tese e fornecer todos os recursos necessários.
RESUMOOs Sistemas de Informações (SI) e a Tecnologia de Informação (TI) tornaram-se essenciais no mundo atual onde a informação é o bem mais valioso. A dependência que temos desses sistemas e tecnologias é total e torna-se impensável uma existência sem eles. Com isso é essencial que tenhamos uma maneira de torná-los confiáveis, com alto desempenho e disponíveis a maior parte do tempo. Para habilitar isso existe uma área da ciência responsável por pesquisas nessa área e propor estudos, modelos, tecnologias e soluções que visem obter esses objetivos descritos.Os SI e a infraestrutura de TI que os suportam estão cada vez mais complexos, sendo implementados por meio de diversas arquiteturas e tecnologias, em várias localidades e empresas e sendo gerenciados por diversas ferramentas, organizações, grupos, processos e modelos de governança. Em face dessa alta complexidade torna-se imperativo implementar um gerenciamento efetivo (por meio de tecnologias, processos e pessoas) nesses ambientes para que as organizações que os suportem entreguem os serviços de acordo com o que foram contratados aumentando a confiabilidade, desempenho e disponibilidade dos SI.Esta tese tem como objetivo propor um framework que permita assegurar que esse gerenciamento efetivo seja implementado dentro de uma organização por meio de uma visão holística analisando quatro importantes fatores como conscientização, acuracidade, integralidade e gerenciabilidade e garantindo que os escopos e serviços contratados pelos clientes sejam entregues.A pesquisa efetuada nesta tese identificou a carência dos modelos e soluções atuais em implementar esse efetivo gerenciamento e a necessidade de pesquisas nessa área. Foi desenvolvido um protótipo e aplicado a um caso de uso que comprovou os principais problemas identificados e como solucioná-los. O framework definido nesta tese foi aplicado, também, em casos reais e os resultados comprovaram a necessidade de implementar um gerenciamento holístico alinhado aos serviços e escopo contratados. Os benefícios deste framework proposto, além de permitir um aumento da disponibilidade, confiabilidade e desempenho dos SI, também pode garantir ganhos de produtividade e financeiros para as organizações que gerenciam os SI e TI.
