RESUMOPara possibilitar o atendimento de demandas crescentes, e a cada dia mais complexas da sociedade, a Administração Pú-blica necessita utilizar ferramentas que permitam a condução de suas unidades a determinadas direções, buscando-se a melhoria dos serviços públicos e a redução do desperdício. Nesse cenário, o planejamento estratégico se mostra imprescindível, porém não basta que esse seja formulado, deve ser efetivamente implementado, permeando os demais processos organizacionais. Este ensaio tem a finalidade de promover uma ABSTRACT In order to address demands of a growing and increasingly

A administração voltada para o cidadão é um dos principais pressupostos do modelo de administração pública gerencial, que se desenvolveu no Brasil na década de 90. Uma de suas ferramentas é a Carta de Serviços ao Cidadão, que tem a finalidade de informar o cidadão dos serviços prestados por determinadas organizações públicas, inclusive quanto às suas formas de acesso e aos padrões de qualidade do atendimento oferecido. O objetivo deste trabalho é verificar como a Carta pode contribuir para a melhoria do serviço prestado pelas organizações públicas. Para tal, foram analisadas três organizações da Marinha, instituição na qual a adoção desse instrumento vem sendo fomentada pelo Programa Netuno, que é a customização do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública), criado em 2005. Os resultados da pesquisa demonstram que a utilização da Carta fortalece diversos fundamentos da excelência em gestão, pilares do Gespública e do Programa Netuno. Em especial, a Carta propicia maior transparência e esclarecimento aos cidadãos, existindo condições para aumentar a interação entre esses e as organizações. Além disso, há a possibilidade de melhoria da gestão das próprias organizações.

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