This study shows that the relationship between marketing capabilities and firm financial performance can be better understood when it is drawn using stakeholder satisfaction as an additional variable, in the context of the service industry. Results from 152 Spanish service organizations indicate that superior marketing capabilities lead to higher levels of stakeholder satisfaction, which consequently improves financial firm performance. Results complement previous research which found a strong relationship between marketing capabilities and performance when the latter includes financial and nonfinancial indicators. Marketing capabilities improve not only customer satisfaction but also employee fulfillment which, in turn, may increase financial indicators.

Many organisations use the ISO 9000 series as a reference framework to establish their quality assurance system. In doing so, most of them overlook the process of interpreting and adapting these standards to their own characteristics and capabilities. As a result, there is a misunderstanding with respect to the objectives of the standards. The correct implementation of the ISO 9000 series requires a preliminary analysis that facilitates the adaptation of them to the particular circumstances of a company. Therefore, this paper pays attention to the relationship existing between ISO 9000 implementation and the use of strategic diagnosis tools. The employment of such tools could be studied as an important facilitator for the ISO 9000 implementation process. However, this is not the aim of this research. Instead, the aim is threefold. First, the article analyses the use of strategic diagnosis tools by ISO 9000-certified companies before and after the implementation process. Second, it examines how aspects relative to the management of processes, the organisational structure, and the relationship with suppliers and customers, are going to determine the quality approach resulting from the ISO 9000 implementation. Finally, the paper aims to analyse the influence of the development of strategic diagnosis activities, prior to the implementation, on the quality approach adopted by firms.

Las normas de la serie ISO 9000 consisten en una serie de guías genéricas que indican qué puede hacer una empresa æcon independencia de su tamaño y sector de actividadæ para gestionar la calidad de sus productos y servicios, si bien no indican cómo debe hacerlo. Así pues, es la empresa en cada caso la que debe establecer los contenidos específicos del sistema de gestión y el modo de implementarlo. Se precisa, por tanto, de un proceso de comprensión y adaptación a la norma, aunque la realidad es distinta. Investigaciones previas a este trabajo revelaron diferencias entre la flexibilidad sugerida por la norma y la actuación de las empresas. Estas últimas utilizan procesos de implantación análogos con contenidos similares. Así pues, nos plantemos conocer los aspectos que las empresas consultadas consideran relevantes en el proceso de diseño e implantación del sistema, con la finalidad de comprender dicha diferencia. En este marco fijamos como objetivos concretos: (1) Conocer si las empresas que implantan un sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9000 han realizado un diagnóstico estratégico previo, estudiando para ello el uso de diferentes herramientas de análisis antes y después de la implantación. (2) Analizar qué aspectos relacionados con la gestión de procesos, la estructura organizativa existente, o la relación con proveedores y con clientes, se tienen en consideración al diseñar el enfoque del sistema de aseguramiento de la calidad. (3) Estudiar qué elementos de carácter organizativo facilitan la implantación del sistema y cuáles pueden obstaculizarlos.

No abstract

No abstract