Com a popularização das redes sociais, as empresas estão cada vez mais próximas de seus consumidores. O objetivo desse artigo foi analisar como os consumidores da empresa Bom Brasileiro, uma padaria artesanal localizada na cidade de Juiz de Fora, se comportam diante das ações realizadas pelo Instagram da empresa e entender como isso impacta no processo de decisão de compra e fidelização dos mesmos. Para isso, realizou-se uma ampla pesquisa bibliográfica e telematizada dos conceitos de marketing de relacionamento, mídias sociais, Instagram, comportamento do consumidor online e processo de decisão de compra. Foi desenvolvida uma pesquisa de caráter quantitativo com a aplicação de um questionário estruturado via WhatsApp e Instagram com o objetivo de entender como se comportam os clientes da Bom Brasileiro. Concluiu-se que a qualidade dos produtos e o atendimento são os principais diferenciais, juntamente com o “cafezinho de graça” e a publicação de conteúdos interessantes e aplicáveis para os clientes.