ResumenObjeto: El propósito de este artículo es evaluar la práctica de mejora continua en medianas y grandes empresas de manufactura y servicios del Distrito Metropolitano de Quito (DMQ); examinar los beneficios y dificultades en el sostenimiento de la mejora continua; y, estudiar la participación de los diferentes niveles jerárquicos organizacionales en la práctica de mejora continua.Diseño/metodología/enfoque: Se condujo un estudio exploratorio. Se seleccionaron medianas y grandes empresas de servicios y de manufactura del DMQ. Los métodos cualitativos utilizados para obtener los datos fueron: observación directa, análisis documental y entrevistas a profundidad semi-estructuradas. Aportaciones y resultados:Los resultados muestran una preferencia por el uso de técnicas más sencillas para identificar y solucionar problemas como las siete herramientas básicas de calidad. Dentro de este artículo se describen a detalle los elementos potenciadores y las barreras que se presentan en el mantenimiento de la mejora continua.-479-

The purpose of this study is to examine empirically and quantitatively the degree of relationship between organizational culture and innovation. A study was conducted with 260 people occupying operational and administrative positions in smes in the Metropolitan District of Quito. The study examined the kind of organizational culture through the methodology proposed by Cameron and Quinn, based on the model Competing Value Framework, which allows it to identify and classify businesses by the type of dominant culture they have. The results show that the types of culture that impact favorably on innovation are the clan, market and adhocracy culture type, however, a very hierarchical culture has a low correlation. These results highlight the importance of organizational culture, and reinforce the idea that leadership generates performance improvement and organizational innovation.

El propósito de este estudio es examinar de manera empírica el impacto de la implementación del enfoque fábrica de servicio en el proceso de crédito de una institución financiera. La investigación se realizó en un banco importante del Ecuador, donde resulta clave el proceso de crédito. El estudio analiza los rasgos que caracterizan a un proceso tipo fábrica de servicios, según la matriz de procesos de servicios propuesta por Schmenner, Tinnilä y otros. Los resultados muestran el impacto que tiene la transformación de un proceso tipo servicio en masa a un proceso tipo fábrica de servicio, principalmente en eficiencia, con un beneficio fundamental en la reducción de tiempos de respuesta. Estos resultados resaltan la importancia que tiene la decisión de posicionamiento estratégico y refuerzan la idea que el movimiento por la diagonal de atracción hacia una fábrica de servicio genera mejoras en el desempeño de los procesos operativos.