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This paper presents an organizational analysis methodology aimed at knowledge capitalization with a view to improving business processes. Based on a real problem in a large electric sector firm, this methodology is applied to managing the transport of indivisible exceptional cargo (IEC). In the firm in question, intellectual capital is a critical asset for service performance and is fundamental for achieving business excellence. Applied to the firm's transport management process, the approach proved appropriate to IEC transport-related organizational goals. A review highlights definitions and structures for improving business processes proposed previously in the literature. The results of applying the methodology are discussed at the end of the paper.Keywords: knowledge management; business process management; indivisible exceptional cargoes; electric sector. ResumoEste artigo apresenta uma metodologia de análise organizacional que busca a capitalização do conhecimento, focada na melhoria dos processos de negócio. Baseado em um problema real de uma empresa do setor elétrico, essa metodologia é aplicada para o transporte de cargas excepcionais indivisíveis (CEI). Nessa empresa, o capital intelectual é um ativo crítico para o desempenho dos serviços e ele é fundamental para a excelência do negócio. A abordagem aplicada ao processo de gerenciamento do transporte de uma grande empresa brasileira de suprimento de energia elétrica mostrou-se adequada às metas organizacionais do transporte de CEI. Uma revisão destaca definições e estruturas para a melhoria dos processos de negócio previamente propostas na literatura. Os resultados da aplicação da metodologia são apresentados ao final do artigo.Palavras-chave: gestão do conhecimento; gerência dos processos de negócio; cargas excepcionais indivisíveis; setor elétrico.

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