Zusammenfassung: Bei der Produktion personenbezogener Dienstleistungen ist der Dienstleistungsnehmer notwendig als Koproduzent in die Erstellung der Dienstleistung mit einbezogen. Dies stellt Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer vor eine Reihe von Abstimmungsproblemen. In dem vorliegenden Beitrag wird gezeigt, welcher Art diese Probleme sind und wie sie gelöst werden können. Hierzu werden empirische Fallbeispiele herangezogen, die handlungstheoretisch analysiert werden. Es wird herausgearbeitet, dass sich die beteiligten Akteure zum einen in einer Dilemma-Situation befinden, in der sie, ließe man ausschließlich abstrakte Modellannahmen rationalen Handelns gelten, systematisch die optimale Lösung der Kooperation verfehlten. Zum anderen aber bietet die Dienstleistungsbeziehung auf Grund der für ihr Gelingen notwendigen Ko-Produktion auch die Möglichkeit, die ihr innewohnenden Dilemmata zu entschärfen, erhalten doch die beteiligten Interaktionspartner auf diesem Wege wechselseitige Informationen über ihre Kooperationsbereitschaft.Bereits seit vielen Jahren ist die Rede von der Dienstleistungsgesellschaft (Häußermann und Siebel 1995) und der Zukunftsträchtigkeit des Dienstleistungssektors für den Wirtschaftsstandort Deutschland (Bullinger 1997). Parallel hierzu ertönt eine fortwährende Klage darüber, dass dieses Land den Anforderungen, die eine Dienstleistungsgesellschaft aus der Sicht der Kunden zu erfüllen habe, nicht gerecht wird (exemplarisch Tominaga 1996): Weit davon entfernt, als ein König behandelt zu werden, irrt der Kunde durch die "Service-Wüste Deutschland" und trifft, wenn überhaupt, unwilliges oder überfordertes Personal. Zugleich aber sucht man vergeblich nach einer Soziologie der Dienstleistung, die auf der Ebene des Arbeitsprozesses die Besonderheiten von Dienstleistungsarbeit systematisch bestimmt hätte und damit zu einem besseren Verständnis des gegenwärtigen Wandels im Bereich der Dienstleistungsarbeit und der dabei auftretenden Probleme beitragen könnte.Wir wollen mit unserer Abhandlung einen Versuch unternehmen, ein theoriegestütztes soziologisches Verständnis von Dienstleistungsarbeit zu entwickeln. Dabei werden wir die an einer Dienstleistungsbeziehung beteiligten Akteure und deren Interessen Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, Jg. 55, Heft 4, 2003, S. 758-781. * Für ihre äußerst hilfreichen Anmerkungen zu früheren Fassungen dieses Textes danken wir den Herausgebern der Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie und dem anonymen Gutachter, des Weiteren

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