A Review on Quality of Service and SERVQUAL Model

Shi, Zhichao; Shang, Huifang

doi:10.1007/978-3-030-50341-3_15

Cited by 14 publications

(9 citation statements)

References 33 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…In the case of purely service-oriented businesses like financial institutions, the importance of perception of service quality is even more significant (Lebdaoui & Chetioui, 2020). Various researchers have researched the ServQual model in various contexts and sectors generally and in financial sectors particularly (Allred & Addams, 2000;Arasli et al, 2005;Boyd et al, 1994;Chaniotakis & Lymperopoulos, 2009;Gounaris et al, 2003;Ramanathan et al, 2018;Shi & Shang, 2020;Sohn & Tadisina, 2008). The original ServQual model addresses various service dimensions that includes reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness (Parasuraman et al, 1988).…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Do women customers love to talk about financial brands? An empirical evidence on the mediated service responsiveness and brand sincerity in creating a positive word of mouth

Zaman

Bolia²,

Anjam

2021

Cogent Business & Management

View full text Add to dashboard Cite

women customers where achieving satisfaction is not necessary; however, the responsiveness of a financial product does not directly lead to a positive WOM, rather through satisfaction. The research is novel in empirically testing and comparing the role of brand sincerity and responsiveness in generating satisfaction and positive WOM. This study provides insights for the financial product designers and marketers intending to target women-customers, by focusing on the specific consumer behavioral dimensions leading to satisfaction and positive WOM to ensure the product success.

show abstract

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Do women customers love to talk about financial brands? An empirical evidence on the mediated service responsiveness and brand sincerity in creating a positive word of mouth

Zaman

Bolia²,

Anjam

2021

Cogent Business & Management

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Dimana teknik untuk memperkirakan kepuasan pelanggan adalah model Servqual. Servqual memainkan peran penting dalam mengevaluasi manajemen perusahaan yang sedang berkembang, preferensi konsumen terhadap layanan, dan alokasi sumber daya industri jasa di negara berkembang [6]. Metode Servqual diinterpretasikan ke dalam lima perspektif kualitas yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty [7].…”

Section: Pendahuluanunclassified

Pengkuruan kualitas pelayanan dengan customer satisfaction index dan servqual pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Bhinneka PGRI

Suseno,

Yeni Roha Mahariani

2024

jenius

View full text Add to dashboard Cite

Seiring perkembangan waktu kebutuhan masyarakat akan pendidikan akan semakin meningkat karena tuntutan dunia kerja terutama di tingkat perguruan tinggi. Sehingga, tingkat dan kualitas pendidikan merupakan prasyarat yang jelas. Universitas Bhinneka PGRI merupakan perguruan tinggi swasta yang berlokasi di Tulungagung yang memiliki lima program studi keteknikan. Dimana Universitas Bhinneka PGRI merupakan instasi penyedia jasa yang secara umum berfungsi menyelenggarakan pendidikan, yang memiliki suatu keinginan untuk selalu berkembang maju sehingga perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan secara terus menerus yang bertujuan untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Tujuan penelitian untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan serta gap antara harapan dan layanan yang diterima oleh pelanggan sehingga kualitas tersebut dapat ditingkatkan. Metode customer satisfaction index adalah alat yang digunakan untuk menilai tingkat keinginan yang diharapkan pelanggan dan servqual merupakan alat yang digunakan untuk memperkirakan kepuasan pelanggan. Hasil dari pengukuran customer satisfaction index di dapatkan nilai sebesar 76,73 yang masuk dalam kategori cause for concern, berarti pelayanan yang diberikan kepada pelanggan saat ini dapat menimbulkan kekhawatiran, dimana pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan secara berkala dan terus menerus. Dimana prioritas untuk perbaikan berdasarkan analisis servqual di tiap dimensi kualitas antara lain kelayakan alat pendingin di ruang kelas, kesesuaian jam buka tutup layanan akademik yang diberikan, pelayanan petugas saat melakukan perbaikan peralatan yang bermasalah atau rusak, kesesuaian tugas yang diberikan dosen dengan materi yang disampaikan dan tersedianya beasiswa bagi mahasiswa yang berprestasi.

show abstract

“…Model SERVQUAL menggunakan pendekatan persepsi pasien dalam menilai kualitas layanan Kesehatan yang diterima. Salah satu dimensi pelayanan Kesehatan model SERVQUAL yaitu bukti fisik (Endeshaw, 2021;Shi & Shang, 2020).…”

Section: Perbedaan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) Terhadap Pelayanan...unclassified

Analisis perbedaan kualitas pelayanan pada pasien BPJS dan mmum di Rumah Sakit “X” Kabupaten Bekasi

Prakoso

2023

J. Nurs. Pract. Educ.

View full text Add to dashboard Cite

Latar Belakang : Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan primer manusia. Keadilan dalam pelayanan kesehatan adalah prinsip penting bagi seluruh warga negara tanpa membeda-bedakan. Hal ini menjadi dasar untuk meningkatkan mutu layanan di rumah sakit agar tercipta kepuasan serta loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui perbedaan kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik, empati, keandalan, responsivitas, dan jaminan antara pasien yang menggunakan BPJS dan Umum. Kebaruan dalam penelitian ini terletak pada lokasi dan instrumen penelitian. Kuesioner penelitian dikembangkan dengan memasukkan subtansi tentang prinsip keadilan, kesetaraan, dan nondiskriminasi. Metode : Penelitian ini berjenis kuantitatif menggunakan desain observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Populasi meliputi seluruh pasien rawat jalan di RS “X” di Kabupaten Bekasi. Total sampel yang diteliti sejumlah 55 pasien umum dan 55 pasien BPJS. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan ampel perbandingan 1:3 antara dua kelompok. Analisis data yang digunakan adalah uji Wilcoxon menggunakan interval kepercayaan 95% (p <0.05). Hasil : Hasil penelitian menunjukkan tidak terdapat perbedaan antara persepsi pasien Umum dan BPJS pada dimensi bukti fisik (p=0.153) dan empati (p=0.252) karena nilai (p>0.05). Sedangkan persepsi pasien Umum dan BPJS pada dimensi keandalan (p=0.014), responsivitas (p=0.008) dan jaminan (p=0.013) menunjukan terdapat perbedaan signifikan karena nilai (p <0.05). Kesimpulan : Terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi antara pasien Umum dan BPJS pada dimensi keandalan, responsivitas, dan jaminan pelayanan Kesehatan di RS “X” di Kabupaten Bekasi.

show abstract

A Review on Quality of Service and SERVQUAL Model

Cited by 14 publications

References 33 publications

Do women customers love to talk about financial brands? An empirical evidence on the mediated service responsiveness and brand sincerity in creating a positive word of mouth

Do women customers love to talk about financial brands? An empirical evidence on the mediated service responsiveness and brand sincerity in creating a positive word of mouth

Pengkuruan kualitas pelayanan dengan customer satisfaction index dan servqual pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Bhinneka PGRI

Analisis perbedaan kualitas pelayanan pada pasien BPJS dan mmum di Rumah Sakit “X” Kabupaten Bekasi

Contact Info

Product

Resources

About