« À votre service ! » La relation de service comme rapport social

Jeantet, Aurélie

doi:10.1016/s0038-0296(03)00014-1

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“…Research carried out on employees in direct liaison with clients indeed shows that the latter can exert direct power over the employee, through their requirements, because of the competitive situation, because of a superior knowledge of the nature and specificities of the goods or services provided, or because they can evaluate the quality of the service (Gadrey, 1994;Jeantet, 2003). Conversely, employees in direct contact with a client can exert power over the latter through their expertise regarding the characteristics of the goods and the realization of the service provided, their control of the timing of the service, and their ability to reformulate the client's requirements.…”

Section: Power and The Relational Trianglementioning

confidence: 99%

Client, Employer and Employee: Mapping a Complex Triangulation

Havard

Rorive

Sobczak

2009

European Journal of Industrial Relations

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■ Many studies in the fields of law, sociology and management point to the transformation of subordination in the employment relationship. This is often explained by the triangulation of the traditionally bilateral employment relation between employer and employees by the involvement of clients or their representatives in the operational and organizational conditions of work. Such studies rarely distinguish between the various types of clients, nor between the reality and rhetoric of their role and influence. Our objective is to propose a classification of the triangular situations between employer, employees and clients based on the concept of power and to analyse the impacts of clients on conditions of work and employment relations.

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Section: Power and The Relational Trianglementioning

confidence: 99%

Client, Employer and Employee: Mapping a Complex Triangulation

Havard

Rorive

Sobczak

2009

European Journal of Industrial Relations

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“…On peut distinguer, à ce sujet, deux catégories d'agents †: ceux qui considèrent comme cet autre cadre que « †le client est roi †» et que les compétences nécessaires pour gérer une relation client sont « †d'aimer la relation commerciale, qu'elle soit bonne ou mauvaise †», et ceux qui, au contraire, n'offrent pas un service identique à chaque client, mais intègrent dans leur façon de gérer la relation et de rendre le service, des éléments d'appréciation du comportement et de la civilité du client à leur égard, comme l'explique cet agent †: « †Celui qui est désagréable, moi, je ne vais pas lui répondre de la même manière que s'il était poli. †» De notre point de vue, ce qui distingue ces deux positionnements relève du même registre que ce qui distingue le service de la servitude ou, pour reprendre Aurélie Jeantet (2003), ce qui distingue le fait de « †rendre service à †» et celui d'« †être au service de †».…”

Section: Du Service Attentionné à L'incivilité Toléréeunclassified

« Orientation client » et (in)civilité : le cas d’une ligne de transport public collectif

Beauquier¹

2007

lsp

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Cet article vise à articuler politique d’orientation client d’une entreprise publique de transport, d’une part, et (in)civilité des voyageurs à l’égard des salariés aux guichets, d’autre part, à partir du cas d’une nouvelle ligne de transport public collectif voulant inaugurer de nouveaux modes de relations entre agents et clients, basés sur l’attention et la convivialité. En fait de convivialité, c’est essentiellement l’incivilité que les salariés doivent régulièrement subir. L’énoncé, par la direction de la ligne, de la position centrale des clients dans l’organisation ainsi que l’évolution des missions confiées aux agents en contact avec les clients, viennent modifier la nature des rapports sociaux de service entre agents et clients, qui évoluent vers des rapports de pouvoir en faveur des clients et au détriment de la civilité dans l’espace public.A new public transit line set up a programme entitled “focus on the client” [orientation client] intended to found relations between employees and clients on attention and interaction. In practice, interaction essentially brings incivility, which the employees confront regularly. The transit authority’s announcement that clients were central to the organisation as well as the evolution of employees’ responsibilities when in contact with clients has altered the service relationship. It is shifting the power relationship in the clients’ favour and at the loss of civility in public space

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“…Some, following the work of Lipsky (1980), highlight agents' protective mechanisms (Jeantet, 2003); others report situations in which the agents side with such users out of compassion (Borzeix, 1995;Klinger, 1990;Jeannot, 1996).…”

Section: The Bricolages Of Front-line Workersmentioning

confidence: 99%