An Analysis of Customer Satisfaction and Loyalty of Online Transportation System in Pekanbaru, Indonesia

Abstract

This study aims to determine the mediating role of customer satisfaction in the relationship between customer trust and customer experience on customer loyalty in Grab transportation in Pekanbaru. The variables of this study include customer trust, customer experience, customer satisfaction, and customer loyalty. This research was conducted in Pekanbaru City. Data were collected through a questionnaire method which was filled independently of 400 respondents using the census / questionnaire method then analyzed by Structural Equation Modeling (SEM) with the help of SPSS 26.0 and Smart PLS 3.2.9. The results of the analysis prove (1) Customer Trust has a positive and significant effect on Customer Satisfaction, (2) Customer Experience has a positive and significant effect on Customer Satisfaction, (3) Customer Satisfaction has a positive and significant effect on Customer Loyalty, (4) Customer Trust has no effect and not significant to Customer Loyalty, (5) Customer Experience has a positive and significant effect on Customer Loyalty, (6) Customer Trust has a positive and significant effect on Customer Loyalty through the Customer Satisfaction variable, (7) Customer Experience has a positive and significant effect on Customer Loyalty through variables Customer satisfaction.

Pengaruh Digital Marketing, Electronic Word of Mouth, dan Lifestyle terhadap Keputusan Pembelian pada Marketplace Shopee Indonesia

“…Skala pengukuran yang digunakan ialah skala likert. Analisis data yang digunakan antara lain Uji Instrumen (Uji Validitas dan Uji Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Autokorelasi, Uji Multikolinearitas, Uji Linearitas), Uji Hipotesis (Uji t dan Uji F), Persamaan Regresi Linier Berganda, dan Koefisien Determinasi [22]- [27].…”

Pengaruh Tingkat Kemiskinan Terhadap Pembangunan Rumah Layak Huni Di Provinsi Riau Menggunakan Metode Analisis Regresi Sederhana

“…Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif bertujuan menguji teori, dan penggunaan metode harus terstruktur dan dirancang sebaik mungkin penelitian ini untuk menguji pengaruh Variabel 𝑋 (tingkat kemiskinan) terhadap 𝑌 (pembangunan rumah layak huni) kemudian dianalisis menggunakan Teknik analisis regresi sederhana [18]- [22]. Alasan dipilih penelitian ini karna ingin mengetahui berapa pengaruh tingkat kemiskinan terhadap pembangunan rumah layak huni [23], [24].Berikut diberikan flowchart dipenelitian ini.…”

Pengendalian Kualitas Produksi Sarden Mengunakan Metode Failure Mode And Effect Analysis (FMEA) Dan Fault Tree Analysis (FTA) Untuk Meminimalkan Cacat Kaleng Di PT XYZ

“…[26]- [28] Failure Mode And Effect Analysis (FMEA) yaitu suatu prosedur yang terstruktur untuk mengidentifikasi serta mencegah sebanyak mungkin resiko yang berperan dalam suatu kegagalan dengan pendekatan top down. Failure Mode And Effect Analysis (FMEA) adalah suatu metode yang digunakan untuk mendefinisikan, mengidentifikasi, serta menghilangkan kecacatan dan masalah pada proses produksi baik permasalahan yang telah diketahui maupun yang potensial terjadi pada sistem sedangkan [29] Fault Tree Analysis (FTA) merupakan suatu teknik yang digunakan dalam mengidentifikasi resiko yang berperan terhadap timbulnya suatu kegagalan, [30]- [33] Metode ini dilakukan dengan pendekatan yang bersifat top down, yang diawali dengan asumsi kegagalan dari kejadian puncak (top event) kemudian merinci sebab-sebab suatu top event sampai pada suatu kegagalan dasar (root cause). [34]- [36] Fault Tree Analysis (FTA) mengidentifikasi hubungan antara faktor penyebab dan ditampilkan dalam bentuk pohon kesalahan.…”