Análise de prioridades de melhoria em relação à satisfação dos clientes de um mercado por meio de dois modelos de mensuração

Abstract

Este artigo tem por objetivo analisar as prioridades de melhoria em relação à satisfação dos clientes de um mercado através do uso de dois modelos de mensuração: o Modelo Kano e a Matriz de Importância x Desempenho observando as diferenças entre eles, objetivando considerar alguns pontos da empresa que podem ser explorados como diferenciais para elevar a satisfação dos clientes. Para tanto, 18 atributos foram analisados de forma quantitativa, com uma amostra de 185 clientes. Alguns atributos prioritários para melhoria foram identificados no mercado, como variedades de produtos, promoções e qualidade dos produtos do açougue. Os resultados demonstram que a utilização conjunta dos modelos proporcionou maior qualidade na análise dos dados para a tomada de decisão.