Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Implementasi ISO 9001: 2015 dengan Menggunakan Pendekatan Servqual (Studi Kasus: Institut Teknologi Telkom Purwokerto)

Abstract

(Sebelumnya implementasi ISO 9001: 2008). Tujuan utama dari implementasi ISO 9001 salah satunya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan baik eksternal maupun internal, termasuk mahasiswa sebagai user utama dari pelayanan organisasi sebagai pelanggan eksternal. Oleh karena itu, organisasi ini perlu mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh Institut Teknologi Telkom Purwokerto setelah organisasi ini melakukan implementasi ISO 9001: 2015. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dengan pertanyaan yang dirancang dan dianalisis dengan pendekatan SERVQUAL. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS dan hasilnya hasil pengukuran untuk 24 item pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Dari penelitian awal diperoleh hasil bahwa institusi perlu mengenalkan ISO 9001: 2015 kepada para Mahasiswa di Institut Teknologi Telkom Purwokerto. Dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL dan melakukan analisis GAP 5, yaitu membandingkan antara harapan dan ekspektasi pelanggan (mahasiswa), diperoleh hasil bahwa institusi perlu memperbaiki kecepatan dari bagian pelayanan (tenaga akademik/kemahasiswaan/staff) kepada Mahasiswa (Nilai GAP 1.11). Selain itu institusi juga perlu meningkatkan perhatian terhadap mahasiswa (Nilai GAP 1.06). Beberapa upaya telah dilakukan dengan pembangunan fasilitas seperti gedung perkuliahan yang terus dilaksanakan serta perubahan struktur organisasi untuk meningkatkan mutu pelayanan akademik dan non akademik kepada mahasiswa.Kata Kunci: Sistem Manajemen Mutu, Kepuasan Pelanggan, ISO 9001: 2015, SERVQUAL * email: yudi@ittelkom-pwt.ac.id

Education Quality and Performance Based on Balanced Scorecard in Junior High School : A Case Study at SMPN 8 Insumbrei Supiori Regency, Papua

“…This success is evidenced by a dynamic system that effectively produces graduates with efficient placement, ensuring instructional quality and academic support while fostering positive relationships between the school and students' guardians. Through the customer perspective within the Balanced Scorecard, educational institutions can focus on the needs and expectations of their customers (Dariyo et al, 2022); (Syahrullah et al, 2018); (Pramono, 2014). This approach aids educational institutions in enhancing customer quality and effectively maintaining their existence.…”

Analisis Kesesuaian Prinsip Sistem Manajemen Mutu Iso 9001:2015 Pada Bagian Pengolahan Produk Di Cv. Fish Boster Centre Kabupaten Sidoarjo Jawa Timur

“…Dalam persaingan bisnis yang semakin meningkat, kualitas sangat perlu distandarisasi agar mampu menawarkan produk dengan kualitas unggul untuk konsumen. Mengidentifikasi hasil produk yang berkualitas dapat digunakan dengan sistem manajemen yang terstruktur dan standar kualitas yang telah ditentukan (Syahrullah et al, 2018). Hal ini dapat dilaksanakan jika perusahaan memiliki prosedur operasi yang baik dan sistem manajemen mutu yang berbasis standar ISO 9001 (Muhammad Lukman, 2021).…”

Iso 9001:2015 Quality Management System Design in Smes

“…The implementation of a quality management system (QMS) aims to increase the organization's internal and external customers' satisfaction with its products and services. The ISO 9001 standard is one way the well-known quality management system is implemented throughout the world [10]. Around the world, the ISO 9001 standard has been put into practice.…”