Analisis Perbandingan Kualitas Pengalaman dengan Standar Kualitas Layanan bagi Pelanggan Seluler

Abstract

Abstract-The highly competitive cellular industry drives operators to keep their quality to survive in the competition. One of the implemented strategies by the operators is to achieve and comply with the service quality standards set by the regulator. However, the quality of service is appropriate for the operator because of its technical metrics, while mobile users need more appropriate measures. Users perceive the offered quality based on their experience, well known as quality of experience. This study attempts to compare the quality of services provided by operators with the perceived quality of experience. Quantitative descriptive analysis showed a difference between the two measures, there are still many users feel the received quality of services are still lower than they expected. Keywords-quality of experience, quality of service, mobile consumerAbstrak-Industri telekomunikasi seluler yang sangat kompetitif mendorong operator untuk terus menjaga kualitasnya agar dapat bertahan dalam persaingan. Salah satu strategi yang diterapkan oleh operator adalah mematuhi dan mencapai standar kualitas layanan yang telah ditetapkan oleh regulator. Namun demikian, standar kualitas layanan tersebut lebih sesuai diperuntukkan bagi operator tersebut karena sifatnya yang cenderung teknis, sementara bagi pengguna seluler ukuranukuran tersebut dirasa kurang tepat. Pengguna menilai kualitas yang disampaikan oleh operator berdasarkan persepsi yang mereka terima, atau lebih dikenal sebagai kualitas pengalaman. Penelitian ini mencoba untuk membandingkan antara kualitas layanan yang diberikan operator dengan kualitas pengalaman yang diterima pengguna berdasarkan persepsinya. Analisis deskriptif kuantitatif menunjukkan adanya perbedaan antara kedua ukuran tersebut, dimana secara umum pengguna merasakan masih banyak kualitas layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. Kata Kunci-kualitas pengalaman, kualitas layanan, pelanggan selulerI. PENDAHULUAN Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang demikian pesat telah mendorong inovasi dan perkembangan berbagai jenis layanan telekomunikasi, sehingga telekomunikasi sekarang ini tidak lagi dilaksanakan sebagai utilitas publik melainkan sebagai jasa komersial yang diperdagangkan. Sehubungan dengan hal tersebut, pemerintah telah memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada swasta dan masyarakat untuk ikut berperan serta dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Pemberian kesempatan kepada swasta ditindaklanjuti dengan adanya deregulasi di bidang telekomunikasi yang mengubah struktur industri telekomunikasi dari monopoli ke kompetisi sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi.Dalam pelaksanaan kompetisi penyelenggaraan telekomunikasi, para penyelenggara telekomunikasi dituntut untuk terus meningkatkan kinerja pelayanan (servicing performance) agar dapat bertahan. Untuk bertahan dalam kompetisi tersebut, strategi mempertahankan pelanggan menjadi hal utama, sehingga kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal prioritas Di sisi lain...

Penerapan Bagan Kendali MEWMA-MEWMV pada Pengendalian Kualitas Lulusan Prodi Statistika FMIPA Universitas Syiah Kuala

“…Dengan demikian, pengendalian kualitas ini penting karena akan berakibat pada peningkatan produktivitas, peningkatan pangsa pasar, peningkatan jumlah produk, terjaminnya keberlanjutan usaha dan perkembangan usaha [7]. Salah satu cara untuk menjaga kualitas produk yang dihasilkan adalah menetapkan standar kualitas, dengan adanya standar kualitas yang tetap dan terjaga akan menunjukkan bahwa perusahaan tersebut memiliki tanggung jawab yang penuh terhadap produk yang dihasilkan [9]. Statistical Qualitys Control (SQC) atau pengendalian kualitas statistik merupakan salah satu metode statistika yang digunakan untuk mengawasi standar, melakukan pengukuran dan mengambil tindakan korektif selagi sebuah produk atau jasa sedang diproduksi [8].…”

Strategi Produk Unlimited Harian dan Unlimited Non Stop Menggunakan Pendekatan Analisis Matriks Boston Consulting Group Pada PT Smartfren Telecom TBK Makassar

“…Mereka juga menghadirkan paket-paket khusus untuk kebutuhan bisnis dengan layanan yang lebih lengkap. Persaingan ini juga mendorong provider untuk meningkatkan layanan pelanggan (Sanjaya, 2012). Mereka berfokus pada peningkatan responsifitas, kemudahan akses dan pemecahan masalah yang cepat untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada konsumen.…”

Optimasi Tingkat Layanan Call Center Jasa Teleponi Dasar: Kajian Regulasi

“…Iman Sanjaya dalam penelitiannya tentang analisis perbandingan kualitas pengalaman dan kualitas layanan bagi pelanggan seluler, menyampaikan bahwa hasil BRTI menunjukkan semua operator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkan Permenkominfo yaitu 75%. Sedangkan dari hasil survei persepsi masyarakat, hanya dua operator yang berada di atas threshold 75% yaitu SMART dan HCPT [7]. KiJu Cheong dan kawan-kawan menyatakan bahwa service level = (jumlah panggilan yang dijawab dalam 20 detik + jumlah panggilan gagal dalam 20 detik)/(jumlah total panggilan yang dijawab + jumlah total panggilan yang gagal).…”