Analisis Sistem Antrian Layanan Teller dengan Menggunakan Metode Multi Channel-Single Phase (M/M/S) untuk Mengoptimalkan Pelayanan

Abstract

Abstract. Bank Sumsel Babel Tanjung Pandan Belitung Branch currently has 2 tellers who serve customers every day where in 1 transaction in 30 minutes the teller must complete as many as 6 transactions. However, the fact in the field of the queuing system can reach more than 15 minutes, because this is due to the lack of teller facilities and the suboptimal service provided by the teller to its customers. Thus resulting in a decrease in the level of customer satisfaction with Bank Sumsel Babel Tanjung Pandan Branch. The purpose of this study is to find out the performance of the queuing system and find out how to optimize customer service using the Multi Channel-Single Phase (MMs) method. The method used uses quantitative descriptive with data collection techniques in the form of literature studies, interviews, observations and documentation. The results showed that the services provided using the 2 teller facilities were still not optimal and the level of teller utility was still very low, therefore based on the results of the analysis, there must be an alternative system carried out by the bank by adding 3 tellers and reducing the number of tellers at certain hours and days so as to reduce the expected cost from Rp. 3,167,720 to Rp. 2,959,326 with an efficiency level of Rp. 2,959,326 with an efficiency level of 6,57%.
 Abstrak. Bank Sumsel Babel Cabang Tanjung Pandan Belitung saat ini terdapat 2 orang teller yang melayani nasabah setiap harinya dimana dalam 1 transaksinya dalam 30 menit teller harus menyelesaikan sebanyak 6 transaksi. Namun fakta dilapangan sistem antrian bisa mencapai lebih dari 15 menit, karena hal tersebut dikarenakan kurangnya fasilitas teller dan kurang optimalnya pelayanan yang diberikan oleh teller kepada nasabahnya. Sehingga mengakibatkan turunnya tingkat kepuasan nasabah terhadap Bank Sumsel Babel Cabang Tanjung Pandan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kinerja sistem antrian dan mengetahui cara pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan metode Multi Channel-Single Phase (MMs). Metode yang digunakan menggunakan deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa studi literatur, wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dengan menggunakan fasilitas 2 teller masih belum optimal dan tingkat utilitas tellerpun masih sangat rendah ,maka dari itu berdasarkan hasil analisis harus adanya sistem alternatif yang dilakukan oleh bank dengan melakukan penambahan 3 teller dan pengurangan1 teller jumlah teller pada jam dan hari tertentu sehingga dapat membuat penurunan biaya expected cost dari Rp. 3.167.720 menjadi Rp. 2.959.326 dengan tingkat efisiensinya sebesar 6,57%.