Aplicação Do Método Servqual Na Avaliação Da Satisfação De Clientes De Uma Academia De Ginástica

Abstract

O crescente número de academias de ginástica e conseqüentemente da demanda pelos serviços oferecidos neste tipo de empreendimento, e sobretudo a alta rotatividade, ou seja, a grande dificuldade apresentada na retenção de clientes levaram a investigação e aprofundamento do tema proposto. A qualidade dos serviços é de difícil mensuração e depende de diversos fatores até que atenda às expectativas dos clientes e possa ser reconhecida pelos mesmos. Nem todas as empresas têm conseguido atingir as reais necessidades de seus clientes. Na tentativa de analisar a qualidade dos serviços prestados em uma academia de ginástica realizou-se uma pesquisa com a participação de 92 clientes. Como instrumento de pesquisa utilizou-se uma adaptação da escala SERVQUAL, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação às cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, responsabilidade, confiabilidade, empatia e garantia. Como resultado, obteve-se um panorama geral da qualidade percebida pelos clientes, dos serviços oferecidos, mostrando os pontos fortes e fracos do sistema.

Qualidade dos serviços prestados pelas academias de ginástica (Quality of services provided by the gyms) (Calidad del servicio prestado por los gimnasios)

“…Desta forma, avaliar a percepção crítica de grupos de clientes de academias de ginástica em relação aos serviços prestados se faz de extrema importância, visto que, fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos apresentam forte influência na tomada de decisão durante a compra de um produto ou serviço (Medeiros & Cruz, 2006;Román, Matador, García, & Castuera, 2018). De fato, identificar e analisar a percepção crítica dos clientes, atrelada a suas perspectivas e expectativas, vem sendo apontada por diversos estudos como critério crucial para a garantia da qualidade na prestação dos serviços e do bom desempenho das academias de ginástica (Araujo & Silva, 2017;Barreto, Santos, Silva, Gomes, & Menezes, 2012;Calesco & Both, 2015;Dhurup et al 2006;Papadimitriou & Karteroliotis, 2000).…”

Critérios de avaliação dos serviços prestados pelas academias de ginástica

“…Através do levantamento do número de citações de cada critério por parte dos clientes e administradores, pôde ser observado que os cinco critérios mais citados se referem a "Conservação/Manutenção dos equipamentos da academia", "Limpeza e higiene de todos os espaços físicos da academia", "Agilidade nos serviços prestados pela academia", "Realização de atividades físicas em ambientes climatizados ou arejados" e "Profissionais de Educação Física dispostos/animados na orientação de atividades físicas para os clientes". Ressalta-se que demais questões menos citadas também são apresentadas em outros trabalhos como sendo fatores determinantes para que haja a satisfação do cliente, ou caso estes critérios não sejam atendidos, passam a ser causador de insatisfação, que pode acentuar a possibilidade de desistência do cliente a prática de exercícios na academia e o índice de rotatividade de clientes (Barreto, Santos, Silva, Gomes & Menezes, 2012;Calesco & Both, 2015;Frango, Melo & Stecklow, 2012;Gonçalves, Buchmann & Carvalho, 2013;Pereira Filho, Campos & Dantas, 2013).…”

Avaliação da qualidade de serviços em Centros de Fitness no Rio de Janeiro: proposta de instrumento específico para instrutores

“…Sob essa ótica, diversos autores (Grönroos, 2007;Ladhari, 2009;Barreto, Santos, Gomes, Silva & Menezes, 2012) descreveram a qualidade dos serviços como o maior fator de retenção de clientes, além de forte atrativo para clientes potenciais, trazidos por quem já conhece e experimenta uma qualidade diferenciada nos serviços que consome. Com isso, são reduzidos os gastos com captação de novos clientes, posto que seu convencimento passa a ser feito por seus clientes regulares, denominados de "apóstolos" por Lovelock & Wright (2003).…”