Application of the Psychological Continuum Model to understand customers’ involvement and satisfaction in a fitness center

Abstract

This research examined how customers’ perceptions of service quality influence the degree of their involvement and psychological connection to a sport activity at a fitness center by applying the Psychological Continuum Model (PCM). Research instruments consisted of the PCM and SERVQUAL and administered to customers at a fitness centre in Malaysia (n = 248). In terms of sport involvement, the results showed most subjects are in the level of attachment. Results showed all dimensions of service quality have negative mean scores which mean customers are dissatisfied will all aspects of service quality at the fitness centre. A one-way ANOVA showed differences in satisfaction with service quality based on the PCM level of involvement for tangible, reliability, responsiveness and empathy dimensions of service quality. Customers at the higher level of involvement (allegiance) reported less dissatisfaction with the tangible, responsiveness, empathy and reliability dimensions of service quality compared with those at the awareness level.

Content Analysis of E-Complaints Towards Fitness Enterprises

“…Joseph ve ark, (2017), müşterilerin hizmet kalitesi algısının spora katılım düzeyini ve aktiviteye psikolojik bağlılığı nasıl etkilediğini incelemişlerdir ve kullanıcı memnuniyeti için empati ve güvenlik boyutlarının daha önemli olduğu sonucuna varmışlardır [19].…”

“…Alt Kategorilerde Şikâyetlerin Sayıları, Oranları ve Sıralamaları Fiziksel koşullarla ilgili en çok şikâyet oranına sahip ilk üç alt kategori; tesisin fiziksel olanaksızlığı, soyunma odası olanakları ve temizlik ve hijyendir. Bu bulgular, Yerlisu ve ark, (2012)'ın çalışmalarını gerçekleştirdikleri fitness merkezlerinde soyunma odasında temizlik, düzen ve kullanışlılığın müşteriler açısından çok önemli belirtmişlerdir[19,35]. Şikâyetlerden anlaşılacağı üzere müşterilerin yanlış ya da eksik bilgilendirilmesi, bu problemlerin ortaya çıkmasına neden olan faktörlerdendir.Murray ve Howat (2002), ilişkisel hizmet kalitesinin memnuniyeti önemli ölçüde etkilediğini vurgulamışlardır[20].…”