Approaches to the Study of the Customer Service System

Abstract

ПодХодЫ К иССЛедоВанию СиСТеМЫ оБСЛУжиВаниЯ ПоКУПаТеЛеЙ Ключевые слова: система обслуживания покупателей, коммерческая деятельность, функционально-средовая модель коммерческой деятельности. В статье рассматривается система обслуживания покупателей, занимающая центральное место в коммерческой деятельности. Под системой обслуживания в авторской версии понимается система отношений предприятия и покупателя (клиента) в процессе их взаимодействия по поводу объекта (товар, услуга). Наиболее полно современные отношения в экономике нами характеризуются как кооперационно-сетевые в условиях цифровой трансформации. С этих позиций особенностью авторского подхода к исследованию системы обслуживания является использование функционально-средового метода анализа и проектирования деятельности предприятия. Система обслуживания покупателей исследована в разрезе основных функций их проявлений и в средах деятельности предприятия. В такой постановке, достижение качества обслуживания покупателей во внутренней среде предприятия формируется за счет гармонизации взаимодействий всех подразделений предприятия; в среде партнерского взаимодействия-за счет слаженной работы со всеми партнерами предприятия; в информационно-коммуникационной среде-путем формирования позитивного образа деятельности предприятия; во внешней среде-за счет системного исполнения законодательства и норм надзорных органов и власти. Такой подход позволяет выявить сильные и слабые стороны системы обслуживания в каждой функциональной области.