Avaliação da Qualidade de Serviços Percebida por Visitantes do Museu do Amanhã – Rio de Janeiro

Abstract

A percepção do serviço oferecido nos atrativos e destinos turísticos, é considerado o início de um vínculo do consumidor em relação a qualidade apresentada, influenciando no desenvolvimento do serviço. Com isso, este artigo tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços no Museu do Amanhã tendo como base nas percepções dos visitantes. Tendo como instrumento de mensuração o protocolo da avaliação da qualidade e desenvolvimento de serviços e experiência TOURQUAL idealizado pelo Mondo em 2014. E alguns procedimentos metodológicos utilizados foram as pesquisas bibliográfica e descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, utilizando uma amostragem não-probabilística por conveniência, foi realizada uma coleta de 1450 comentários online do site TripAdvisor no período de visitação de 1 de janeiro de 2018 a 21 de maio de 2021, tabulados em uma planilha do Excel pelo Octoparse, onde passaram por várias etapas de análises. E os resultados gerados nestes processos foram avaliados pelos indicadores e categorias do modelo TOURQUAL, além de fazer uma análise de Mapeamento de Sammon. Os resultados apontaram que a maioria dos indicadores de qualidade foram avaliados positivamente, principalmente os indicadores de qualidade da categoria experiência como aprendizado. Nos comentários online dos visitantes foram encontrados uma boa quantidade de palavras relacionadas a este indicador que apareceram de maneiras positivas, mostrando que o Museu do Amanhã cumpriu as suas funções e objetivos propostos para o seu público.