Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD

Abstract

ResumoEste artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da "voz do cliente" e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Palavras-chave:Internet banking, qualidade, SERVQUAL, Kano, QFD, modelo integrado. AbstractThis article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the "voice of the customer" and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation. Keywords:Internet banking, service quality, SERVQUAL, Kano, QFD, integrated model. IntroduçãoA sociedade tem vindo a sofrer um conjunto pronunciado de mudanças que resultaram do progresso acentuado das tecnologias da informação e da comunicação nos últimos anos. Estas tecnologias tornaram-se quase omnipresentes na vida quotidiana, sendo cada vez maior o número de pessoas que as utilizam com grande frequência. A Internet é uma das principais tecnologias, senão mesmo a principal, para a disseminação da informação e comunicação.Para as empresas, a Internet constitui uma poderosa ferramenta de marketing, tanto como meio de comunicação com clientes, como de canal de distribuição de produtos e serviços (Brochand, Lendrevie, Rodrigues e Dionísio, 1999). A Internet permite dar a conhecer aos consumidores os produtos e serviços de uma forma mais completa que os media tradicionais, além de dar a possibilidade de se efetuarem as correspondentes transações. Relativamente aos bancos, muitas pessoas têm trocado a agência física por transações via Internet. Neste contexto, a preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos websites tem aumentado. Tornou-se importante atingir níveis de qualidade que garantam resultados positivos para os bancos, nomeadamente, através da diferenciação dos serviços, da satisfação dos consumidores e da fidelização dos clientes.A avaliação da qualidade dos serviços bancários via Internet já foi objeto de reflexão por parte de alguns investigadores (e.g...

Why firms lose their ISO 9001 certification: Evidence from Portugal

“…Although this paper's methodology explicitly accounts for this issue, as both sample and control firms experienced identical environmental conditions, further research could help understand to what extent this paper's findings hold in different macroeconomic settings. This study does not address emerging issues such as preparation for certification (Esgarrancho & Cândido, 2017), fraud in certification processes (Kafel & Nowicki, 2014), and other issues such as implementation obstacles (Cândido & Santos, 2019), and quality assessment (Cândido, 2005;Santos & Cândido, 2016;Tinoco, Cândido & Feliciano, 2017), which might have an impact on ISO implementation and may be considered in future research. Given the lack of research on the certification withdrawal domain, more studies are necessary to continue to clarify this issue, both in similar and dissimilar contexts to the ones in this research and with identical and different research methods.…”

E-Service Bancário: Um Estudo Sobre a Qualidade Do Serviço Bancário Digital Durante a Pandemia Do Covid-19

“…Entretanto, Santos (2016) comenta que a qualidade do serviço é o resultado do confronto entre as expectativas e a percepção do cliente na utilização de determinado serviço. Zehir (2016) afirma que são poucos os estudos sobre a qualidade dos serviços eletrônicos que no que lhe concerne e divide-se basicamente na qualidade do site e na proporção que os serviços impactam na satisfação do cliente.…”

Avaliação da qualidade do serviço de alimentação em uma Instituição de Ensino utilizando a Escala SERVQUAL

“…Quando o cliente percebe que as suas expectativas não são atendidas ou não são levadas em consideração no momento da prestação do serviço, a perda de interesse pelo serviço oferecido é dada como certa, com o agravante dele poder influenciar negativamente outros potenciais consumidores com a divulgação da sua percepção sobre o atendimento oferecido pela empresa (LAS CASAS, 2008;SANTOS;CÂNDIDO, 2016).…”