Avaliação Das Expectativas Relacionadas Aos Serviços De Uma Instituição De Ensino Superior Segundo O Modelo Servqual

Abstract

A avaliação da qualidade é uma realidade no setor de prestação de serviços, tornando-se uma ferramenta estratégica organizacional, uma vez que verifica as etapas e os passos para aprimorá-la. O objetivo deste estudo foi identificar as dimensões relacionadas à expectativa dos discentes frente à qualidade dos serviços prestados pelo Programa de Pós-Graduação lato sensu de uma Instituição de Ensino Superior (IES) particular. Tratou-se de um estudo descritivo e quantitativo. Para coleta dos dados, foi utilizada a primeira parte do questionário validado SERVQUAL – expectativas adaptado. Os dados foram analisados utilizando-se do programa estatístico SPSS v. 19, segundo Estatística descritiva, Distribuição de frequência e Alfa de Cronbach. Os resultados permitiram constatar que os discentes possuem altas expectativas ao contratar um serviço de Pós-Graduação latu sensu, bem como identificar quais itens geraram as maiores e as menores expectativas. A pesquisa permitirá a IES reorientar as ações e elaborar planos estratégicos, a fim de atender à expectativa dos clientes e, com isso, aumentar a qualidade dos serviços disponibilizados.

Modelos De Avaliação Da Qualidade Em Serviços

“…Com isso, tais vácuos são as divergências entre: "a expectativa dos consumidores e as especificações de qualidades executadas na prestação do serviço", "a percepção da gerência a respeito do esperado pelos consumidores e a qualidade determinada para a execução do serviço", "as especificações determinadas para a execução do serviço e a qualidade verdadeiramente executada", "a verdadeira qualidade da execução do serviço e a descrita nas comunicações externas da empresa", e "a qualidade percebida e a esperada pelo consumidor" (DA SILVA; MEDEIROS; COSTA, 2009; SOUTO; CORREIA-NETO, 2017). Os elementos foram agrupados em cinco dimensões principais, sendo essas tangibilidade, responsividade, confiabilidade, segurança e empatia, as quais permitem a mensuração através da percepção do consumidor (AKDERE; TOP; TEKINGUNDUZ, 2020), pela aplicação dos 22 itens (DUARTE et al, 2015;MOHAN;RAI;BANERJEE, 2019). Assim, a escala SERVQUAL é composta por 22 questionamentos que, por sua vez, são segregados em 5 dimensões, demonstradas no Quadro 1.…”

Expectativa e percepção da qualidade dos serviços de uma universidade pública: uma análise à luz da Toria da Dissonância Cognitiva

“…Estudos voltados à percepção de qualidade e avaliação da satisfação, envolvendo a escala Servqual, foram bastante explorados no ambiente científico, como por exemplo, os estudos de Fernandes et al (2017), Duarte et al (2015), Nogueira e Las Casas (2015), Lourenço e Knop (2011), Ceribeli, Merlo e Reis (2010) e Pereira e Gil (2008). Estudos, estes, que serviram de base para esta pesquisa.…”

Factors that influence the indication of a public federal education institution by its students through buzz marketing

“…Assim, isto estará garantindo aos novos alunos que eles irão receber também um serviço de qualidade (Petruzzellis & Romanazzi, 2010;Bergamo, Giuliani, Camargo, Zambaldi & Ponchio, 2012;Dlačić, Arslanagic, Kadic-Maglajlic, Markovic & Raspor, 2014;Lazibat, Baković & Dužević, 2014;Duarte et al, 2015).…”

“…Os resultados encontrados contribuem com os estudos de Silva et al (2008), Santiago et al (2014) e Duarte et al, (2015), pois esses autores argumentam que a decisão na escolha de um determinado curso é motivada principalmente pelo marketing boca a boca feito pelos estudantes matriculados e pelos ex-alunos.…”

“…Pois "é possível afirmar que a promoção do boca a boca é seguramente dependente do nível de satisfação do cliente" (Soares, 2008, p. 168). Assim, quanto maior for o grau de satisfação do estudante, maiores serão as chances do mesmo divulgar informações sobre a instituição e também indicar os cursos oferecidos entre os seus amigos e conhecidos (Petruzzellis e Romanazzi, 2010;Bergamo et al, 2012;Dlačić et al, 2014;Lazibat, Baković e Dužević, 2014;Duarte et al, 2015). Nota.…”