Calidad De Servicio en Instituciones Privadas Y Públicas: Revisión Sistemática

Abstract

El mundo ha cambiado, y por lo tanto los requerimientos que tienen los usuarios de servicios también. Hablar de servicios implica tratar complejidad de acciones por lo que evaluar la idoneidad de ellos se hace sumamente difícil. El servicio no se puede ver, pero se puede sentir y percibir, convirtiéndose en una tarea que varía en función de las percepciones que tenga cada usuario, siendo necesario tener una metodología estandarizada que adopte de la mejor manera para medir la calidad de servicio. El artículo muestra un análisis documental de los principales autores que han tratado el concepto de calidad de servicio, y las principales metodologías estandarizadas para medirlo. Se concluye que la calidad, desde un punto de vista de los servicios, es una realidad que necesita tener un criterio más exacto para conceptualizarla y medirla. No se puede dejar el concepto de medición de algo intangible en base a las percepciones individuales de los usuarios, porque cada quien tiene una percepción y por lo tanto las mediciones e impresiones de la calidad en los servicios son muy variadas. Existen muchos modelos para medir la calidad de servicio, siendo el más frecuente el modelo SERVQUAL.

Patrimonio cultural material y demanda turística, cantón Latacunga, provincia de Cotopaxi

“…Satisfacción: Moral-Moral (2021), menciona que la satisfacción es una acción primordial al generar productos y servicios que cubran las necesidades que tengan los turistas durante su visita. Servicios de Calidad: Espinoza & Vallejos (2021), define a los servicios de calidad como una construcción en la mente de los usuarios o de los consumidores, de un servicio y se basa en el conocimiento de las necesidades de los clientes y en exceder las expectativas o esperanzas que tienen los usuarios de un determinado servicio. La calidad de servicio tiene una relación directa con la satisfacción del cliente.…”

Gerencia en Servicios de Salud: Calidad en la atención y satisfacción del paciente/usuario

“…El segundo trata acerca de la competencia del servicio para producir los resultados esperados por el cliente y se lo mide por medio de la eficacia, la eficiencia y la productividad. El tercero se lo define como la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades y expectativas del paciente, y se cuantifica mediante la satisfacción, la lealtad y el compromiso (Izquierdo & Anastacio, 2021).…”

The Service Quality of a Feed Industry Company

“…(3) Debido a esto, las empresas pierden clientes y se ganan una mala reputación en el mercado, además, el público en general tiende a tener un mal concepto con respecto a la marca, generando malas expectativas con el servicio y producto. (4) A nivel internacional, Hudson (5) revela que un 93 % de encuestados en el Reino Unido dejaron de ir a algún negocio más de una vez, por el hecho de recibir un mal servicio y no estar satisfechos con la atención que ofrecían las empresas, así mismo, un 29 % de público consumidor manifestó que no recomendaría a ninguno de estos negocios con otras personas y un 56 % no frecuentaría nuevamente ante el pésimo servicio. (6) Es más, la mayoría de encuestados tenían el común denominador de que no existía una buena interacción con ellos, las empresas solo se enfocaban en vender y no se preocupaban por escuchar o conocer las dudas del público.…”