Calidad en el servicio mediante la metodología Servqual y satisfacción en pacientes hospitalizados

Abstract

Objetivo: Determinar la relación existente entre la satisfacción de los pacientes hospitalizados y la calidad en el servicio en un hospital público del Estado de Guanajuato, mediante la metodología SERVQUAL. Materiales y métodos: Estudio de diseño cuantitativo correlacional y de validación de instrumentos de medición. Se contó con la participación de 191 pacientes internados en cuatro servicios de hospital. Resultados: Los resultados comprobaron que el cuestionario utilizado cumple con los parámetros de confiabilidad. Adicionalmente se realizó un análisis de regresión lineal múltiple para identificar los factores del SERVQUAL que influyen en la satisfacción del paciente y se encontró que los factores influyentes son tangibilidad, fiabilidad, seguridad y empatía (F=111.17, p < 0.001), lo que indica una relación altamente significativa. Conclusiones: Las variables del SERVQUAL identificadas como influyentes en la calidad del servicio presentan una asociación positiva (tangibilidad, fiabilidad y empatía). La variable capacidad de respuesta no presenta un valor significativo en la regresión. Sin embargo, la variable seguridad presenta una asociación negativa lo cual implica que el paciente percibe que hace falta comunicación en los procedimientos aplicados por parte del personal y la amabilidad con la cual es atendido. Palabras Clave: Control de calidad, Salud pública, Seguridad del paciente.