Commitment and Loyalty in Banking Services: Two Constructs or Two Dimensions of the Same Construct?

Abstract

[Brasil] Resumo Em diversos artigos que procuram mensurar os resultados de um relacionamento com o consumidor, os construtos da Lealdade e do Comprometimento são utilizados de forma independente e, em outros casos, indiscriminadamente. Mesmo nas suas definições conceituais, não existe concordância sobre a discriminação entre eles. Assim, este artigo visa discutir e verificar com dados empíricos a relação entre os conceitos do Comprometimento e da Lealdade em um processo de relacionamento com prestação de um serviço contínuo. Em seus resultados, mostra-se que o Comprometimento pode ser considerado uma dimensão da Lealdade (Lealdade Atitudinal). Palavras-chave:Lealdade; Comprometimento; Relacionamento com consumidor. RAI -Revista de Administração e Inovação