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Purpose This paper aims to explore the impact of brand authenticity on forming self-reinforcing assets (enticing-the-self, enriching-the-self and enabling-the-self), which subsequently influence the brand-self connectedness and consumers’ behavioral intentions. Design/methodology/approach The authors surveyed 347 consumers in the USA and Brazil and used structural equation modeling to test the relationship among brand authenticity, self-reinforcing assets, brand-self connectedness and behavioral intentions. Findings Brand authenticity was found to influence the self-reinforcing assets. In turn, the self-reinforcing assets promoted closeness toward the brand, thereby increasing the behavioral intentions of consumers to buy a product, visit a store/website in the future and recommend the brand to other people. Practical implications Marketing practitioners can use these results to promote better brand positioning by considering brand authenticity as a key factor in how consumers cognitively assess brands. Originality/value This paper shows that brand authenticity is a key antecedent of consumer–brand self-reinforcing assets.

RESUMOEste artigo apresenta o Modelo de avaliação da Satisfação do Consumidor quanto ao Setor Elétrico Brasileiro, baseado em Modelo de Equações Estruturais. Nele, inseriram-se os construtos da Desconformidade com os serviços de distribuição de energia elétrica, avaliados a partir da percepção dos seus diversos componentes e do valor percebido como antecedentes da Satisfação. Também criou-se uma variável latente, representando a Satisfação Global, que foi utilizada para avaliar os resultados globais de cada concessionária de energia. Complementando o modelo, inseriu-se também o construto da fidelidade, avaliado por meio de cenários em que o consumidor era exposto a vantagens, verificando-se se este tinha intenção de troca. Os resultados obtidos indicam um modelo de grande validade e consistência interna, bem como flexibilidade para mensurar a Satisfação em diversas situações (para diferentes portes de empresa, regiões do país etc.). Da mesma forma, a replicação desta metodologia em outros setores da economia brasileira permitem a comparação de desempenho entre elas e com benchmarks internacionais, hoje difundidos pelo mundo.Palavras-chave: satisfação do consumidor; serviços de distribuição de energia elétrica; modelo de equações estruturais. ABSTRACTThis article presents the Consumer Satisfaction Model for the Brazilian Electric Utility Industry, based on Structural Equations Method. There were used the evaluation of the Distribution Service Quality, and of the Perceived Value as Satisfaction antecedents. There was also created a latent variable representing the Global Satisfaction and it was used as the global score of each energy provider. Complementing the model, it also was inserted the loyalty construct, evaluated through some sceneries in which the consumer was exposed to some advantages and measured his intention to change to other option. The obtained results indicated a good model validity and internal consistency, as well as flexibility to measure the Satisfaction in several situations (for different companies, country regions, etc). In the same way, for the methodology replication in other Brazilian economic industries, it is allowed the performance comparison among them and with international benchmarks.

Este artigo tem por objetivo realizar ampla análise comparativa sobre os métodos de avaliação da Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida. Mediante revisão detalhada da literatura que trata dos modelos de mensuração de ambos os construtos, três grupos principais foram categorizados: a) modelos baseados no Paradigma da Desconformidade; b) modelos fundamentados na multiplicidade de Indicadores da Satisfação; c) modelos apoiados em Métodos de Equações Estruturais. Essa tipologia permitiu a avaliação de vantagens e desvantagens de cada abordagem, discutindo em que situações a aplicação de cada uma delas pode ser mais viável. ABSTRACT

Este artigo faz uma discusso dos principais aspectos relacionados s anlises de mediao e moderao simples, assim como dos processos condicionais utilizados para modelos mais complexos, como os de mediao moderada e de moderao mediada. As recentes mudanas na forma como essas anlises tm sido realizadas por pesquisadores trs a necessidade de discuti-las no intuito de estimular a sua utilizao em pesquisas brasileiras. Neste artigo, os autores apresentam principalmente uma discusso sobre as tcnicas de anlise e as principais recomendaes para os procedimentos hoje realizados, os tipos de efeitos que devem ser considerados (diretos, indiretos e total) e como interpret-los. So tambm discutidos os processos condicionais, amplamente utilizados na conduo das anlises de moderao mediada e de mediao moderada.