Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor

Abstract

Este artigo tem por objetivo realizar ampla análise comparativa sobre os métodos de avaliação da Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida. Mediante revisão detalhada da literatura que trata dos modelos de mensuração de ambos os construtos, três grupos principais foram categorizados: a) modelos baseados no Paradigma da Desconformidade; b) modelos fundamentados na multiplicidade de Indicadores da Satisfação; c) modelos apoiados em Métodos de Equações Estruturais. Essa tipologia permitiu a avaliação de vantagens e desvantagens de cada abordagem, discutindo em que situações a aplicação de cada uma delas pode ser mais viável. ABSTRACT

O Que Faz o Visitante do Inhotim Satisfeito?

“…A percepção do cliente sobre a qualidade do produto ou serviço oferecido é o ponto mais importante na determinação da satisfação, e cabe às empresas e instituições reduzir ao máximo a lacuna entre qualidade esperada e qualidade percebida, de modo a maximizar a satisfação. Este processo requer reavaliação constante das expectativas dos consumidores, para que a empresa possa medir e controlar seu esforço para a satisfação destas expectativas (MARCHETTI; PRADO, 2001). Entretanto, a simples satisfação das necessidades ou desejos dos consumidores não resulta necessariamente na fidelidade destes (RODRIGUES, 2003).…”

A influência das dimensões da qualidade na satisfação dos consumidores de serviços de beleza

“…De acordo com Marchetti (2001), ambos os modelos SERVQUAL e SERVPERF têm um embasamento teórico muito forte, mas ainda não existe um consenso sobre qual modelo é mais adequado. O uso das dimensões da qualidade gera suspeitas de que estas não sejam aplicáveis a todos os tipos de serviços.…”

“…O uso das dimensões da qualidade gera suspeitas de que estas não sejam aplicáveis a todos os tipos de serviços. Marchetti (2001) propõe que ambos os modelos sejam testados em tipos distintos de empresas de serviços para que se obtenham resultados mais plausíveis.…”

“…Para Marchetti (2001), é possível encontrar duas ênfases para conceituar a satisfação do consumidor na literatura. A primeira diz respeito à satisfação como resultado de uma experiência de consumo.…”

“…A primeira diz respeito à satisfação como resultado de uma experiência de consumo. Nesse sentido, ela também tem sido definida como a resposta do consumidor a uma avaliação da discrepância percebida entre as expectativas e o desempenho corrente de um produto, percebida após o seu consumo (MARCHETTI, 2001). Essa abordagem pode ser definida como orientada para o resultado (outcome-oriented).…”