Comunicación responsable de una marca turística en crisis: El caso de Villa la Angostura en la erupción del volcán Puyehue

Abstract

La imagen de marca de un destino turístico es la percepción global que el turista posee del mismo en base a lo que conoce, cree y siente. Tal imagen es compleja, especialmente al hablar de destinos, y no es estática, puede cambiar ante noticias de crisis. Frente a estas situaciones críticas, los destinos pueden aplicar la resiliencia como capacidad adaptativa. El estudio utilizó una triangulación metodológica cualitativo-cuantitativo, analizando las comunicaciones de la marca del destino turístico Villa la Angostura, o VLA, frente a la erupción del volcán Puyehue en 2011. La investigación permitió caracterizar la comunicación de la situación de crisis en distintos medios de comunicación junto a personas y organizaciones involucradas con la imagen y su resiliencia. Como conclusión, la imagen de marca del destino VLA logró sobreponerse a la crisis y hoy parece incluso más fuerte. En este proceso de resiliencia de la marca se destaca una activa participación de los actores del destino, la reconstrucción de su imagen y la necesidad de que los destinos turísticos incorporen planes de gestión de crisis con un plan de comunicación concreto y responsable en pos de una restauración efectiva de la imagen.

Stakeholders' Perception of the Impacts and Recovery Strategies to Apply in the Face of a Severe Tourism Crisis: The Case of Covid-19 in Spain

“…Some variables are independent of the tourism management model, such as the duration or the destination's geographical location. Other variables are dependent on the tourism management model, such as (I) the existence of a prior crisis management plan, which includes an investment plan and aid for those affected (Ritchie, 2004;Evans and Elphick, 2005); (II) the integration and the degree of collaboration between the different stakeholders (Faulkner, 2001;Evans and Elphick, 2005); (III) the communication strategy followed (Mair et al, 2016;Gutauskas and Valdez, 2019); (IV) or the anticipation of the response, how proactive the different public and private stakeholders can be in crisis management (Faulkner, 2001;Ritchie, 2004;Evans and Elphick, 2005;De Sausmarez, 2007).…”

Planificación Estratégica y Estilos de Gestión de Crisis en las Organizaciones Empresariales: una Revisión de la Literatura

“…Sin embargo, (Mora & Vera, 2015) opinan que el manejo apropiado de la crisis por parte de los interesados conducirá a la productividad organizacional, por lo tanto, las organizaciones deberían ver la crisis más como una oportunidad que como una amenaza. (Gutauskas, 2019) clasifica a la crisis en dos tipos diferentes, crisis natural e inducida por el hombre; clasificó las crisis naturales como incendios, huracanes y terremotos, mientras que clasificó el ataque terrorista, la corrupción, el soborno y el escándalo como una crisis inducida por el hombre. Tomando crédito en la clasificación de Hutchins, podemos decir que una pandemia como el Ébola, el Cólera y el reciente Coronavirus (COVID-19) que sacudió a todo el mundo puede clasificarse bajo una crisis natural.…”