confiança dos consumidores do turismo online no comércio social

Abstract

Este estudo analisa a influência da reputação da marca, da qualidade da informação do site e a presença de comentários, avaliações e recomendações típicos do comércio social, na confiança e intenção de compra dos consumidores brasileiros e uruguaios de agências de turismo online. O estudo foi realizado a partir de uma pesquisa survey aplicada a 249 brasileiros e uruguaios que afirmaram fazer uso de sites de viagens e turismo regularmente. Os resultados apontam a reputação da agência como principal preditor da confiança em ambos os países, e esta influenciando fortemente a intenção de compra dos consumidores. Os resultados também sugerem que tanto as recomendações online quanto a qualidade da informação do site são importantes antecedentes da confiança, não havendo diferenças significativas quanto ao comportamento de compra dos consumidores analisados. O estudo aponta para a presença de uma cultura latino-americana superior à cultura nacional de brasileiros e uruguaios quanto ao turismo online. As descobertas aqui obtidas trazem contribuições teóricas e gerenciais que podem auxiliar pesquisadores e profissionais das áreas de Turismo, Marketing e Tecnologia da Informação interessados em empresas que atuam em mais de um país ou com consumidores de diferentes culturas nacionais, seja elaborando estratégias mercadológicas ou aprimorando suas plataformas.

Cocriação de Valor no Comércio Social

“…O comércio social (ou s-commerce), é um ambiente sociai mediado pelo computador, onde existem interações sociais entre membros da comunidade que criam um espaço de trocas entre eles e onde as empresas podem aproveitar para interagir, divulgar e valorizar sua marca, alavancando processos coletivos de cocriação com consumidores (Tajvidi et al, 2021;Maia et al, 2022). Dentre as classificações existentes no comércio social, pode-se destacar três: sites de redes sociais, como Facebook e Instagram (ao adicionar recursos de comércio dentro dessas plataformas), sites de comércio eletrônico, como Amazon (e aí nesse caso ocorre o inverso, insere-se recursos de mídias sociais neles), e ferramentas online de atendimento e trocas com o cliente, criadas por empresas (Liang et al, 2011).…”

“…Grandes corporações como Apple, Amazon e Uber têm páginas em redes sociais com milhões de seguidores, e estão continuamente se reinventando, oferecendo experiências individualizadas aos seus consumidores (Nadeem, Tan, Tajvidi & Hajli, 2021). No caso do turismo, não há duvidas de que o comércio social online mudou toda a dinâmica do setor, e que cada vez mais empresas e destinos têm se aproveitado das ferramentas nas mídias sociais (como comunidades, fóruns, chats e sistemas de recomendações) para operacionalizar suas transações (Sparks, So & Bradley, 2016;Maia et al, 2022).…”

“…As redes sociais impactaram diversos setores, inclusive o turismo, que saiu de uma espécie de bolha social, em que só era possível vivenciar a atividade de maneira presencial, para uma mudança radical com experiências digitais, em que agora é possível visitar destinos, receber informações e trocar dicas de dentro de casa (Maia, Lunardi, Budiño & Lima, 2022). A proliferação de smarthphones ligou turistas de todo o mundo, impactando o planejamento, a estadia e o pós viagem (Fan, Hsu & Lin, 2020;Perinotto et al, 2020).…”

“…Por fim, em função da pandemia causada pelo Covid-19 (SARS-CoV-2), destinos turísticos têm buscando maneiras de pensar no "turismo pós-covid" como forma de minimizar as diversas perdas financeiras ocorridas no período e reviver as atividades do setor (Maia et. al, 2022).…”