Contrainte relationnelle et résistance au travail

Abstract

Résumé À partir d'une observation participante réalisée dans un grand magasin parisien et d'entretiens avec des vendeurs du grand commerce, l'article examine les contraintes exercées par les clients sur les vendeurs chargés de satisfaire leurs désirs. Il vise à comprendre l'origine et les effets des petites brutalités produites quotidiennement par les clients à l'encontre des vendeurs. Il met en évidence le rôle joué par plusieurs facteurs dans l'appréciation de situations qui coûtent à certains vendeurs et moins à d'autres, comme la trajectoire scolaire et professionnelle des vendeurs. Enfin, il montre les ressources relationnelles mobilisées par les vendeurs pour contenir, voire inverser le rapport de force que deviennent parfois leurs relations avec les clients.