Correlational study of the factors that influence in the recommendation and loyalty of patients of aesthetic medicine Medellín Colombia, 2014

Abstract

Aesthetic procedures have gained high relevance within health services offer, becoming consolidated as an attractive market that requires assessment in order to improve its services and thus attracting and keeping its users. This research identified the factors that influence processes of recommendation and loyalty produced within the medic-patient relationship in aesthetic medicine, among which the quality of the relationship, trust, satisfaction and perceived value are addressed. Afterwards, a model of relationships among constructs was proposed, which is contrasted against a sample of 391 patients of Medellin’s (Colombia) metropolitan area. A confirmatory factorial analysis was carried out in order to guarantee the reliability and validity of the measurement scales, which allowed to contrast the hypotheses by means of a structural equations analysis. Once the factorial correlation is revised, proof is shown for the existence of an influence relationship of constructs such as perceived value, satisfaction and the quality of the medic-patient relationship in loyalty, and also that satisfaction and loyalty, in turn, directly influence recommendations.

Calidad de servicio y valor percibido como antecedentes de la satisfacción de los clientes de las empresas de telecomunicaciones en Colombia

“…En Colombia, no se tienen estudios que evidencien la relación entre estos constructos en el sector de las telecomunicaciones. Solo se evidencian estudios para el país, para el sector salud y educación Betancur, Montoya & Tavera, 2017).…”

“…Lo anterior, por tanto, ratifica que los clientes con solo percibir un nivel de calidad del servicio alto no van a estar satisfechos (Wang et al, 2004;Bustamante, 2015;Betancur et al, 2017). Es así como se aprecian las relaciones indirectas (ver tabla 10), donde un cliente satisfecho significa entregar un servicio de calidad que cumpla o supere sus expectativas y logre contemplar lo que ellos más valoran.…”

“…También, se concluye que la relación expectativas y satisfacción para el caso de las telecomunicaciones en Colombia no se cumple, como en otros contextos (Bolton & Drew, 1991;Arslan et al, 2014), dado que debe estar mediada por la misma evaluación de la calidad del servicio, y lo que valora realmente el cliente del servicio. Sin embargo, los resultados van alineados a otros estudios de sectores como el hotelero, educativo y salud (López& Serrano, 2001;Losada & Rodriguez, 2007;Betancur et al, 2017;Yépez et al, 2018), llevados a cabo en Colombia, lo cual contribuye a una descripción del comportamiento del consumidor colombiano sobre su valoración de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción. Además, esto implica que hay un reto muy grande para las empresas actuales del sector, teniendo que apostarle a la innovación en experiencia del cliente, con un buen relacionamiento y con ofertas que se adapten a lo que sus clientes más valoran y necesitan.…”