Calidad de servicio y valor percibido como antecedentes de la satisfacción de los clientes de las empresas de telecomunicaciones en Colombia

Abstract

A pesar de las diferentes críticas que ha recibido el modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Parasuraman y Berry, este aún sigue vigente y ha permitido mostrar que la calidad de servicio es antecedente de la satisfacción de los clientes. Para el sector de las telecomunicaciones en Colombia, donde las empresas son pocas, pero con una alta imitación de ofertas, el entender si sus clientes están satisfechos, cómo perciben los servicios y qué valoran más de ellos, se ha vuelto en factores de competitividad. Es así como el presente estudio, propone un modelo que explica cómo influyen las expectativas (EXP), la calidad de servicio (QS), y el valor percibido (VP) en la satisfacción (SAT) de los clientes de las empresas de telecomunicaciones fijas en Colombia. Se obtuvieron datos de 324 usuarios en las principales ciudades del país, con un cuestionario virtual. Las 5 hipótesis sugeridas se probaron utilizando modelos de ecuaciones estructurales por PLS-SEM. Los hallazgos evidencian la pertinencia del SERVQUAL para explicar la calidad de servicio y que la satisfacción está influenciada directamente por dicho constructo y el valor percibido. Esta investigación es una contribución de la literatura dada la poca investigación sobre estos constructos en dicho sector y país.

The Service Quality of a Feed Industry Company

“…(27) Por tanto, en base a los datos obtenidos a través de los entrevistados se determina que existe un impacto positivo de la calidad de servicio en las empresas del rubro de alimentos balanceados en el 2023, ya que, si las empresas de este rubro ofrecen un servicio bueno tanto en producto como en atención la calidad percibida por los clientes será óptima, permitiendo a la empresa captar mayor público comprador y ser reconocida en el mercado. (28,29,30,31,32) Estos resultados son similares a los obtenidos por Rojas et al (33) quienes en su investigación sobre la calidad de servicio en pequeñas y medianas empresas logran conocer que las organizaciones que cumplen con las expectativas y necesidades de los clientes resultan ser más confiables en cuanto a su producto y su atención, ya que, integran elementos dentro de la calidad de servicio como la empatía, responsabilidad social e innovación. (34,35) Al respecto, Monroy (36) mediante su investigación sobre la calidad de servicio en restaurantes de México concluye que esta variable incide de manera significativa tanto en el público masculino y femenino, puesto que, la presentación de los productos al ser de excelente calidad satisface a los clientes haciendo a cada destino turístico y culinario más competitivo generando crecimiento y desarrollo en las actividades de este rubro.…”

“…(7) Por otra parte, en España Pastor (8) da a conocer que un 48 % del público español ha optado por consumir en otra marca frente a la anterior, por el hecho de no haber recibido un buen servicio, también, Salesforce (9) por medio de una investigación da a conocer que un 56 % de consumidores españoles consideran que las empresas los ven solo como números y no se enfocan en la calidad de servicio, esto implica rasgos como la empatía, interacción y confianza, en simultáneo, un 66 % tienen incomodidad, ya que, sienten que no son escuchados por los colaboradores de las empresas, esto debido a que tienen que repetir la información y explicar en reiteradas ocasiones sus quejas o demandas. (10) Avanzando con la problemática, en los Estados Unidos también se encuentran ciertos detalles con respecto a la calidad de servicio, ante eso, Restrepo (11) mediante un informe recogió información de que, un 74 % del público norteamericano ha tenido problemas con los productos ofrecidos por los negocios o empresas a las que recurrían, dicho lo anterior, un 43 % de clientes reconocen haber levantado la voz por encontrarse descontentos ante la poca capacidad de atención a sus problemas frente a un producto defectuoso, esto debido a los automatismos que poseen las empresas y la mala interacción con los compradores. (12) A nivel regional, Portafolio (13) revela que, en Colombia un 43 % de consumidores jóvenes no encuentran rapidez de información sobre los servicios que brindan las empresas, provocando malestar ante una inadecuada comunicación, así mismo, se puede encontrar que no hay buena comprensión con los usuarios y los tiempos de espera suelen ser prolongados.…”

Entrepreneurial Innovation and Quality of Service in the Sports Betting Sector, Bagua - Peru

“…Quality of Service is based on feedback from existing customers who inform companies about the quality of the service they are receiving. Therefore, this aspect is understood as the contrast between customer expectations and their experience with service performance, and when assessing service quality, cognitive responses are made at the level of service attributes, such as tangibles and interactivity provided by the staff (Henao, 2019).…”

Gestión del Servicio y su Incidencia en el Desempeño de una Empresa de Telecomunicaciones de Manabí

“…Para lo anterior, factores como la calidad de servicio y el valor percibido, deben tenerse en cuenta y con esto lograr diferenciarse de la competencia. (Henao, 2020).…”