De l’effet contrasté des crises sur les comportements de citoyenneté organisationnelle – Étude dans la filiale tunisienne d’un centre d’appel français

Abstract

Les comportements de citoyenneté organisationnelle (CCO), qui peuvent être définis comme des comportements non prescrits à l’avance pour la réalisation d’un travail donné, sont reconnus pour leurs effets bénéfiques aussi bien sur le fonctionnement général de l’organisation que sur les individus qui la composent. L’objectif de cette recherche est d’étudier si les crises modifient la nature et l’intensité de ces comportements. Pour cela, une étude a été menée auprès des téléopérateurs d’un centre d’appel international implanté en Tunisie, avant et pendant la période de la crise du Covid-19. La méthodologie, de type qualitatif, mobilise différentes techniques : la participation observante dans une phase préliminaire, les entretiens exploratoires pour étudier les CCO adoptés et les facteurs incitant/inhibant leur adoption, et la netnographie, utilisée pendant les deux temps de la recherche et particulièrement pendant la crise du Covid-19. Les résultats montrent que si la crise permet de renforcer les CCO envers les individus, en particulier l’altruisme envers les collègues, elle peut considérablement dégrader les CCO envers l’organisation. Le premier résultat s’expliquerait par un soutien organisationnel perçu comme faible au cours de la crise alors que le deuxième trouverait son origine dans la violation du contrat psychologique dont les prémisses se retrouvent dans la réaction de l’entreprise au cours des crises précédentes, en l’occurrence celle de la révolution tunisienne en 2011. Par ailleurs, nous préconisons que l’accompagnement des employeurs de leurs collaborateurs en période d’incertitude est nécessaire afin de renforcer leur engagement. Ceci peut se faire à travers des pratiques de GRH reflétant attention et bienveillance, un accompagnement psychologique et une communication interne transparente.