Devre Tatil Sistemindeki Otel İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Şikâyetlerinin İncelenmesi

Abstract

Dünya genelinde birçok turist farklı ülkelerde tatil yapmak amacıyla devre tatil sistemine üye olmaktadır. Sistem aynı ülke içerisinde ve farklı ülkelerde birçok tatil yapma imkânı sağlamaktadır. Devre tatil sistemi bu imkânları turistlere sağlarken, aynı zamanda sistemin getirdiği birçok aksaklık da turistlere sorunlar yaşatmaktadır. Turistler bu şikâyetlerini çevrimiçi şikâyet sitelerinde dile getirmektedirler. Bu araştırmanın amacı devre tatil sistemine kayıtlı otel işletmelerine yönelik turistlerin çevrimiçi şikâyetlerinin incelenmesidir. Türkiye’de devre tatil şirketlerinden birisine bağlı 44 otel işletmesine yönelik Şikayetvar.com sitesindeki 3112 şikâyet 6 tema ve 24 alt tema altında içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Turistlerin en fazla şikâyet ettikleri temalar Hukuki Düzenlemeler, Pazarlama Faaliyetleri ve Otel Personelidir. Hukuki Düzenlemeler temasında "Sözleşmeye Uymama", Pazarlama Faaliyetleri temasında "Satış Sırasında Kandırılma", Otel Personeli temasında "Kötü Tutum ve Davranış", Fiziki Alt ve Üst Yapı temasında "Otelin Tamamlanmaması", Restoran temasında "Menü Yetersizliği" ve Kat Hizmetleri temasında "Odaların Kirli Olması" alt temaları en fazla şikâyet yorumu yapılan konulardır.

Analysis of complaints regarding recreation and animation services in hotel businesses

“…The three categories for complaint were adopted from the study of Karaağaç, Erbay & Esatoğlu (2018). Studies on complaint management in the hotel business (Ceylan & Gençer, 2022;Çimenci & Yazıcı Ayyıldız, 2021;Tuncer, 2020;Uçar & Kırhasanoğlu, 2021;Ünal, 2019) were used in creating the complaint categories. The study, 551 complaints were evaluated between May 12, 2019, and November 10, 2022.…”