Digitalização dos canais de distribuição de serviços bancários: impactos na cultura organizacional de um banco

Abstract

Nos últimos anos, inúmeras mudanças no setor bancário iniciaram uma competição entre as instituições financeiras para se diferenciarem e continuarem relevantes. Isso impulsionou a evolução na forma com que as instituições comercializam os seus serviços e produtos e acelerou a transição dos canais tradicionais, como agências físicas e caixas eletrônicos, para os canais digitais, como o internet banking e aplicativos para smartphones. O objetivo deste estudo é identificar, através de pesquisa qualitativa via estudo de caso de uma instituição financeira privada, os elementos da cultura organizacional que são impactados pela digitalização dos canais de distribuição de serviços e produtos bancários, dessa forma, é possível conhecer os traços de uma cultura organizacional inovadora e que favorece a implantação de mudanças estratégicas que facilitam a digitalização. Observaram-se treze elementos da cultura que tiveram alteração, sendo que os elementos visíveis tiveram impactos mais relevantes, dentre eles, a forma com que o líder se posiciona com os colaboradores, dando diretrizes pautadas na colaboração e autonomia, o layout físico dos locais de trabalho, que foram modificados para serem mais modernos e fomentarem a interação entre os colaboradores independente do cargo hierárquico e a adoção de metodologias para a organização das atividades das áreas internas, adotando metodologias consolidadas, como o modelo de comunidades ágeis, por exemplo.