Diseño y validación de un cuestionario para evaluar la satisfacción de los pacientes atendidos en las consultas externas de un hospital de Madrid en 2006

Abstract

Our questionnaire has enough psychometric properties to be considered an useful and feasible tool to measure the satisfaction of patients of the hospital outpatient clinics.

Factores que determinan la alta satisfacción del usuario con la asistencia hospitalaria

“…Los tres aspectos que mostraron mayor relación con la alta satisfacción fueron la identificación correcta del personal, que multiplicó por 6 la odds de alta satisfacción (OR: 6,22 IC 95% [3,97]); haber recibido información suficiente en relación al estado de salud, que la multiplicó por 3,83 (OR: 3,83 IC 95% [1,,57]) y haber recibido información sobre el lugar y horario de información mé-dica, que la duplicó (OR: 2,60 IC 95% [1,22]). Otros aspectos relativos a la información como conocer el nombre del médico o la supervisora de enfermería o recibir al alta informa médico o de enfermería no mostraron relación con la alta satisfacción.…”

“…La metodología de aproximación a la satisfacción del usuario más utilizada en nuestro medio son las encuestas 3 que habitualmente evalúan este constructo a partir de dimensiones como el trato/amabilidad, la información, la calidad del resultado, la competencia técnica y la accesibilidad, incorporando además una medida global de satisfacción con el conjunto de la asistencia recibida 4,5 . Entre los instrumentos más utilizados 6 , una adaptación al sector sanitario de la encuesta SERVQUAL 12 .…”

“…En cuanto a factores asistenciales, en los pacientes con reingresos por la misma categoría diagnóstica mayor se observó una menor prevalencia de alta satisfacción, con una OR de 0,67 y significación limítrofe. Por último, respecto a la comunicación, los tres aspectos más asociados a la alta satisfacción fueron la identificación correcta del personal (OR: 6,22 IC 95% [3,97]), recibir información suficiente sobre el estado de salud (OR: 3,83 IC 95% [1,57]) y recibir información sobre el lugar y horario de información médica (OR: 2,60 IC95% [1,22]). …”

Validación de un cuestionario para evaluar la calidad asistencial en Podología

“…Sí son numerosos los cuestionarios diseñados para ámbito hospitalario y Atención Primaria 5,6,8,10 , algunos de ellos centrados en la satisfacción 21 . Destaca el estudio de Granado de la Orden, et al con resultados parecidos 5 (análisis factorial con dos factores, 60% total de la varianza explicada, alpha de Cronbach de 0,8). Y González et al con un análisis factorial 22 del 50% de la varianza total explicada y alpha de Cronbach de 0,7.…”

“…La calidad sólo se mejora cuando los procesos están diseñados con la premisa de satisfacer las necesidades de los usuarios 2, 3,4 . No existen trabajos científicos similares de asistencia podológica recibida en clínicas universitarias, aunque si son numerosos en otros contextos: consultas externas hospitalarias 5 y Atención Primaria 6 . Fundamentalmente existen dos modelos de calidad de servicio 7 , con diferentes conceptualizaciones y formas de entenderla: Grönroos en 1.982 y Parasuraman, Zeithalm y Berry en 1.986.…”