E-Perakende Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Marka Değeri̇ne Etki̇si̇

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, e-perakende hizmet kalitesi algısının marka değerine etkisini incelemektir. E-perakende sitesine örnek teşkil etmesi amacıyla Trendyol.com e-perakende sitesi seçilmiştir. Veriler anket yöntemiyle toplanmış ve rastgele örnekleme yöntemiyle ulaşılan 322 Trendyol.com müşterisi araştırmaya dahil edilmiştir. Öncelikle, müşterilerinin sosyodemografik özellikleri ile ilgili bulgulara yer verilmiştir. Daha sonra, hem e-perakende işletmesinin hizmet kalitesi algısı hem de e-perakende işletmesinin marka değeri açısından sosyo-demografik özelliklerin farklılık gösterip göstermediğine bakılmıştır. Son olarak, e-perakende işletmesinin hizmet kalitesi algısının marka değerine etkisini incelemek için regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, Trendyol.com e-perakende sitesinin hizmet kalitesi algısının marka değerine etkide bulunduğu ortaya çıkmıştır. E-perakende hizmet kalitesi algısının, marka değeri üzerinde %44,3 oranında değiştirme etkisine sahip olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, araştırma sonuçlarına göre bazı önerilerde bulunulmuştur.

Banka Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesinin Tüketici Temelli Banka Marka Değerine Etkisi: Ampirik Bir Araştırma(The Effect of Bank Call Center Service Quality on Consumer Based Bank Brand Equity: An Empirical Research)

“…TTBMD'nin üzerindeki değişimin %46'sının ÇMHK ile açıklandığı görülmektedir. Hizmet kalitesinin marka değeri üzerindeki etkisine ilişkin literatürde aynı doğrultuda bulgulara işaret eden bir çok çalışma bulunmaktadır ( Özdener ve Duygun, 2020;Gül ve Yapraklı, 2019;Sanjay ve Krishna, 2018) Çağrı merkezi hizmet kalite ölçeğinin alt boyutlarının TTBMD üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu görülmektedir. Bu durumda ÇMHK ölçeğinin alt boyutlarının düzeyi artıkça, TTBMDnin artacağı söylenebilir.…”