Abstract-This research aims to develop and test a model to reveal the influence of complaint satisfaction on corporate reputation. Data were gathered through survey from bank customers who complained about banking service in any issue at least once and whose complaints were evaluated by the bank during the last year. The results show that the customers have not been satisfied concerning their complaints. The results exhibit that the complaint satisfaction has positive effects on corporate reputation.

İnternetin gelişmesine paralel olarak, sosyal medya hayatın her alanına girmiş bulunmaktadır. Kullanım sıklığının artmasına bağlı olarak sosyal medyaya olan bağımlılığın da giderek arttığını söylemek mümkündür. Kullanıcılar sosyal medyada pek çok konuda paylaşımda bulunmakta ve yorumlar yapmakta, yapılan yorum ve paylaşımlara dayanarak kullanıcılar birbirlerinden etkilenebilmektedirler. Satın alma karar süreci de bu konulardan birisidir. Bu araştırmada sosyal medya bağımlılığının tüketici satın alma karar sürecine etkisi incelenmiştir. İstanbul'da 474 sosyal medya kullanıcısı ile gerçekleştirilen araştırmada, önemli sonuçlara ulaşılmıştır. Sosyal medyada en çok kullanılan sosyal ağın Instagram olduğu ve güncel olayları takip amaçlı kullanıldığı tespit edilmiştir. Kadınların sosyal medya bağımlılık düzeylerinin erkeklere oranla daha yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Daha yüksek gelire sahip sosyal medya kullanıcılarının daha yüksek sosyal medya bağımlılık düzeyine sahip oldukları belirlenmiştir. Yaşları 26-35 arasında olan katılımcıların, diğerlerine göre satın alma karar sürecinde daha aktif oldukları saptanmıştır. Araştırmaya katılanların yaklaşık yarısı günde 1-2 saat sosyal medyayı kullanmaktadır. Son olarak; satın alma karar sürecine ilişkin değişimin %54,3'ünün sosyal medya bağımlılığı tarafından açıklanabildiği ortaya çıkmıştır.

No abstract

TÜKETĠCĠLERĠN FARKLI TÜKETĠM AKTĠVĠTELERĠ BAZINDA COVID-19 RĠSK ALGILAMALARININ DEĞERLENDĠRĠLMESĠ Adnan DUYGUN * ÖZET 2020 yılında yaşanan ve hala gündemini koruyan Covid-19 pandemisi ile birlikte insanların yaşamlarının hemen her alanında sağlığın ön plana çıktığını söylemek mümkündür. Covid-19 pandemisine bağlı sağlık riskinin, tüketim aktivitelerini de etkilediği gözlemlenmiştir. Bu noktadan hareketle ortaya konan çalışmadaki amaç; tüketicilerin farklı tüketim aktiviteleri bazında Covid-19 risk algılamalarının değerlenlendirilmesidir. Araştırma İstanbul'da 696 tüketiciyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada yer alan tüketim aktivitelerinin belirlenmesinde, Texas Medical Association tarafından ortaya konan aktivitelerden yararlanılmıştır. Tüketim aktivitelerinin ortalama risk dereceleri, Texas Medical Association tarafından belirlenen risk dereceleri ile kıyaslanmıştır. Elde edilen önemli sonuçlara bakıldığında; tüketicilerin genel olarak market alışverişi yapmayı daha riskli olarak algıladıkları tespit edilmiştir. Stada maç izlemeye gitmek aktivitesinin ise genel olarak daha düşük bir risk derecesinde algılandığı belirlenmiştir. En düşük farkın olduğu tüketim aktiviteleri ise uçakta yolculuk yapmak ve sinemaya gitmek şeklinde sıralanmaktadır. Ayrıca tüketicilerin Covid-19 risk algılamaları; cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu ve gelir durumu bazında da karşılaştırılmıştır.

Bu çalışmanın temel amacı, e-perakende hizmet kalitesi algısının marka değerine etkisini incelemektir. E-perakende sitesine örnek teşkil etmesi amacıyla Trendyol.com e-perakende sitesi seçilmiştir. Veriler anket yöntemiyle toplanmış ve rastgele örnekleme yöntemiyle ulaşılan 322 Trendyol.com müşterisi araştırmaya dahil edilmiştir. Öncelikle, müşterilerinin sosyodemografik özellikleri ile ilgili bulgulara yer verilmiştir. Daha sonra, hem e-perakende işletmesinin hizmet kalitesi algısı hem de e-perakende işletmesinin marka değeri açısından sosyo-demografik özelliklerin farklılık gösterip göstermediğine bakılmıştır. Son olarak, e-perakende işletmesinin hizmet kalitesi algısının marka değerine etkisini incelemek için regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, Trendyol.com e-perakende sitesinin hizmet kalitesi algısının marka değerine etkide bulunduğu ortaya çıkmıştır. E-perakende hizmet kalitesi algısının, marka değeri üzerinde %44,3 oranında değiştirme etkisine sahip olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, araştırma sonuçlarına göre bazı önerilerde bulunulmuştur.