Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers

Abstract

Service quality and customer satisfaction are parts of factors that influence customer loyalty to bank services. Both are necessary to be fulfilled in order to gain customer loyalty, which in turn maintaining organization survival in the long term. This study aims to (1) examine how service quality influenced customer loyalty; (2) how customers' satisfaction influenced their loyalty to the bank; and (3) examine simultaneous effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty. This study used a survey research design, and respondents were selected purposively from a population of Bank organization in Indonesia. Data were analyzed employing path analysis and One-Way Analysis of Variance. Results indicate that service quality did not have significant effects on customer loyalty, but it provided significant effects on customer satisfaction followed by influencing customer loyalty. Service quality had indirect effects on customer loyalty through customer satisfaction. Further studies are expected to examine the model of relationships with other variables.

Analisisi Peran Mediasi Kepuasan Nasabah Pada Hubungan Digital Marketing Dan Brand Loyalty Pada Bank Jateng Cabang Wonosobo

“…(Sulaeman, 2015) mengamati bahwa kepuasan nasabah bank dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan multidimensi. (Ati et al, 2020) dan (Supriyanto et al, 2021)) mengidentifikasi hasil yang sama. Sebagian besar penelitian menemukan bahwa kualitas layanan merupakan cikal bakal kepuasan pelanggan (Garepasha et al, 2020) dan (Ali et al, 2021).…”

Urgensi Kualitas Pelayanan Distribusi Zakat Produktif Terhadap Kepuasan Mustahiq

“…Kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam pertumbuhan dan eksistensi organisasi atau perusahaan (Kang, 2020). Dimensi kepuasan terdiri dari attitude (sikap), happiness (bahagia), dan satisfaction (puas) (Supriyanto, Wiyono, & Burhanuddin, 2021). Mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara mengevaluasi kepuasan secara menyeluruh, konfirmasi harapan, dan perbandingan kondisi ideal dari presepsi (Budiarti, 2011).…”

“…Kajian empiris disektor perbankan menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan nasabah, dilakukan oleh (Budiarti, 2011;Hilal & Djatola, 2018;Lubis et al, 2021;Mubarok, 2016;Mutmainnah, 2018;Supriyanto et al, 2021) . Selanjutnya di sektor teknologi menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, dilakukan oleh (Pawirosumarto, 2016;Setiawan, 2016).…”

“…Hasil kajian ini sejalan dengan temuan dari kajian-kajian yang dilakukan oleh (Afthanorhan et al, 2019;Alvianna, 2017;Biswas & Roy, 2020;Budiarti, 2011;Dewi et al, 2021;Farida, 2017;Hidayah et al, 2020;Hilal & Djatola, 2018;Kang, 2020;Kumar et al, 2020;Lubis et al, 2021;Maharsi et al, 2021;Mubarok, 2016;Mutmainnah, 2018;Ndayisenga & Tomoliyus, 2019;Pawirosumarto, 2016;Roh & Choi, 2019;Setiawan, 2016;Shartykarini et al, 2016;Stephen et al, 2019;Supriyanto et al, 2021;Xiao et al, 2020;Yudhistira, 2019) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Namun hasil kajian ini tidak selajan dengan temuan dari (Al Idrus et al, 2021) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan siginifikan terhadap kepuasan.…”

Factors Affecting Customer Loyalty of Islamic Bank in Sumbawa City, Indonesia

“…Therefore, customers do not only consider halal products but also the profit-sharing ratio (Nasim, Murniasih, Heryana, & Purnomo, 2020). According to Supriyanto, Wiyono, and Burhanuddin (2021), non-financial performance factors including trust and excellent service quality affect customer loyalty.…”