Elaboración y validación de un instrumento de medida de la calidad del servicio de auditoría

García, Laura Sierra; Pérez, Manuel Orta; García, Francisco Javier Moreno

doi:10.1016/j.rcsar.2016.10.001

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“…La calidad de servicio es evaluada por los clientes contrastando sus expectativas previas, que es cómo estos desean ser atendidos, y su percepción, que viene a ser las creencias del servicio ya experimentaron [20].…”

Section: Calidad De Serviciounclassified

Engagement strategy for customer loyalty in a Peruvian Company

Arango-Huancahuari,

Ponce-Merino,

Berrospi-Ytahashi

et al. 2023

Proceedings of the 21th LACCEI International Multi-Conference for Engineering, Education and Technology (LACCEI 2023): “Leaders

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The general objective of this research was to identify how the engagement strategy affects customer loyalty of Econolentes, Metropolitan Lima 2021. In this sense, a non-experimental, crosssectional design was used, with a quantitative and explanatory level approach. The population under study was infinite, made up of clients over 18 years of age who interact with the company in person, online or both. We worked with a non-probabilistic sample for convenience, made up of 150 clients. The technique used was the survey. The instrument used to measure the variables was the Likert-type ordinal scale questionnaire, which obtained a Cronbach's alpha of 0.94, which means excellent statistical reliability. and a content validation of 89% by experts. Overall, it is concluded that the Engagement Strategy has a 68.3% impact on customer loyalty of the company Econolentes, Metropolitan Lima 2021, identified through regression analysis, with a significance level of 0.000 and a correlation coefficient of 0.827, which indicates that applying Engagement Strategies is beneficial to ensure customer continuity.

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Section: Calidad De Serviciounclassified

Engagement strategy for customer loyalty in a Peruvian Company

Arango-Huancahuari,

Ponce-Merino,

Berrospi-Ytahashi

et al. 2023

Proceedings of the 21th LACCEI International Multi-Conference for Engineering, Education and Technology (LACCEI 2023): “Leaders

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“…Esta profesión, debidamente regulada, con exigencias éticas y de independencia y mecanismos de control de calidad se percibe como idónea para producir la legitimidad y aumentar la conanza de los usuarios de la información. (Sierra García, Orta Pérez, M. y Moreno García, 2017) En cuanto a las normas sobre aseguramiento referidas, se concluye que existe una relación entre la profesión del rmante y la norma aplicada. Al ser las rmas de auditoría y contabilidad y los contadores independientes los principales aseguradores, ellos emplean las normas tanto nacionales como internacionales elaboradas por los organismos profesionales que los regulan.…”

Section: Conclusionesunclassified

Análisis comparativo del aseguramiento de los informes de sostenibilidad en Argentina

Palacios

Coppa²,

Palazesi³

et al. 2022

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Este trabajo presenta un estudio sobre el aseguramiento de informes de sostenibilidad emitidos por organizaciones que operan en Argentina. Sobre una muestra de 383 informes obtenidos de la base de datos de la Global Reporting Initiative (GRI), se analizó comparativamente la tendencia a verificar externamente dichos informes, las características corporativas de las organizaciones que deciden asegurar, el perfil de los aseguradores y las normas empleadas en el aseguramiento. Si bien existe una leve tendencia creciente a verificar los informes de sostenibilidad, aun es reducido el número de informes asegurados. Según el sector de actividad, entre las organizaciones que contratan el aseguramiento, se destaca el grupo de servicios a organizaciones profesionales y otras sin fines de lucro. El estudio de los informes de aseguramiento revela que las firmas de auditoría predominan en la provisión del aseguramiento y que los profesionales, contadores públicos, resultan ser los firmantes casi exclusivos de los informes de verificación. Al mismo tiempo, se observa que existe uniformidad en el empleo de normas para realizar el aseguramiento de los informes emitidos lo cual resulta positivo en lo que a calidad y utilidad de la información revelada se refiere.

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“…Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988) El modelo exige poner de manifiesto las discrepancias entre las expectativas y las percepciones mediante cinco brechas o Gaps 5 , que identificarían las distintas áreas de mejora a desarrollar por la organización. Sin duda alguna, el SERVQUAL ha sido y sigue siendo, hoy en día, la escala más utilizada para medir la calidad en diferentes tipos de servicios, como por ejemplo: Auditorias (Moreno, 2015, Sierra, Orta y Moreno, 2017). Juzgados (Ganga et al 2019).…”

Section: Figura 1 Modelo Servqualunclassified

Evaluación de la calidad percibida en el Programa de Orientación Profesional "Andalucía Orienta" de la provincia de Jaén

Pérez¹,

Lara²,

Asís³

et al. 2022

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La calidad percibida por las personas usuarias de un servicio se ha convertido, hoy en día, en el principal referente de la calidad. La Dirección Provincial del SAE en Jaén, con la finalidad de mejorar la calidad del servicio de orientación profesional que se presta a los ciudadanos, propuso su evaluación, que fue realizada mediante la elaboración de un instrumento de medida cuyo marco teórico se sustenta en el desempeño (Cronin y Taylor, 1992, 1994), confirmándose su dimensionalidad mediante un modelo de ecuaciones estructurales. La hipótesis de contraste afirmaba, con independencia de la media provincial otorgada por los usuarios a la calidad del servicio, la existencia de diferencias, estadísticamente, significativas o gaps entre las categorías: unidades de orientación y personal técnico y, cuya confirmación, permitiría establecer prioridades de intervención y la metodología adecuada para gestionar y mejorar la calidad del servicio. La muestra estuvo compuesta por 1.107 desempleados usuarios del servicio de orientación, obteniendo la recolección de datos mediante encuestas telefónicas. Los resultados muestran que, en el contexto específico de la orientación profesional para el empleo, sólo existen dos dimensiones de la calidad percibida, una objetiva relacionada con componentes externos y otra subjetiva que agrupa, en una única dimensión, el resto de atributos de la calidad considerados (SERVQUAL). Y en relación con las comparativas realizadas, se confirma la hipótesis alterna, lo que ha permitido la implementación de importantes medidas para mejorar la calidad percibida del programa y la correcta prestación del servicio de orientación profesional.

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Elaboración y validación de un instrumento de medida de la calidad del servicio de auditoría

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