Entre cacophonie et silence organisationnel, concevoir le dialogue sur le travail. Le cas de projets de maintenance dans une industrie à risque

Abstract

Les organisations à haute fiabilité sont désormais soumises à des contraintes économiques et industrielles qu’elles doivent concilier avec les impératifs de sûreté et de sécurité. Plus que jamais, la question de la bonne articulation entre un haut niveau de prescription et un flux permanent d’aléas est au cœur des préoccupations de ces organisations. Cela se traduit par une attention constante portée aux activités opérationnelles. Cet article s’appuie sur une recherche-intervention conduite depuis 2013 au sein d’une usine industrielle à risques confrontée à des problèmes de tenue des délais de ses projets d’arrêt pour maintenance et à des tensions en matière de qualité de vie au travail. Le caractère remarquable du cas analysé réside dans le fait qu’en dépit d’une culture de la sécurité très attentive à la coordination opérationnelle, l’organisation peine à penser les espaces qui permettraient un véritable dialogue sur l’activité. Nous montrons, dès lors, qu’il ne suffit pas de multiplier les dispositifs de coordination pour construire la performance globale d’une organisation. En effet, la sur-instrumentation de la communication peut, au contraire, devenir contreproductive, lorsque le travail reste silencieux alors que la communication devient de plus en plus cacophonique. Dans la lignée des travaux de Detchessahar (2013), l’article dessine une ingénierie des espaces de discussion du travail qui soit à même de prendre en charge les multiples tensions qui traversent les organisations à haute fiabilité (HRO – High Reliability Organizations ).

Explorer et gérer les espaces de discussion sur le travail

“…Le point de vue défendu par Mathieu Detchessahar est, lui, très différent : d'une part parce qu'il ne s'intéresse pas aux espaces informels ; d'autre part parce que, selon lui, « l'intervenant est moins là pour proposer des méthodes d'analyse du travail que pour mettre en place et médier de nouveaux espaces » (Detchessahar et al, 2015, p. 79), en commençant par l'institutionnalisation d'espaces de discussion de niveau stratégique, avant de se tourner vers le travail opérationnel. Pour Detchessahar, la discussion sur le travail nécessite en effet une ingénierie de la discussion capable de prendre en charge les tensions qui naissent de l'activité réelle et de soutenir un processus d'enquête 2 (Detchessahar et al, 2017). Ces espaces ont plusieurs caractéristiques, selon Detchessahar et al (2015) : ils sont centrés sur l'activité concrète ; ils sont pilotés et animés par un responsable hiérarchique ; ils s'inscrivent dans le long terme ; ils sont outillés.…”

“…Plusieurs travaux récents en sciences de gestion tendent d'ailleurs à confirmer cette hypothèse (Richard, 2012 ;Abord de Chatillon et Desmarais, 2017). Si, à l'origine, cette idée a été promue principalement par la psychodynamique du travail (Dejours, 1992(Dejours, , 1998(Dejours, , 2013, puis par la clinique de l'activité (Clot, 2008(Clot, , 2010, elle irrigue aujourd'hui les travaux en sciences de gestion qui portent sur l'ingénierie des espaces de discussion (Detchessahar, , 2011a(Detchessahar, , 2011b(Detchessahar, , 2013Detchessahar et al, , 2015Detchessahar et al, , 2017Briest-Breda et al, 2017 ;Bellini et al, 2018). Par ailleurs, elle se traduit par le déploiement, dans les organisations, de nouvelles pratiques d'intervention et de nouveaux outils, sous l'égide de l'Agence nationale d'amélioration des conditions de travail (ANACT) notamment, qui s'est emparée du thème des espaces de discussion (Conjard et Journoux, 2013 ;Conjard, 2015).…”

Breaking the Glass Ceiling: Levers to Promote the Influence of Human and Organizational Factors in High-Risk Industries

“…The coherence of HOF management tools (i.e. formal safety culture of the company, performance indicators, pre-job briefing…) and their connections with management tools used by other functions is a key issue and requires specific engineering to prevent cacophony and promote polyphony [4]. This is especially the case with Human Resources (competency, career, salary, social relations…), management control (industrial and financial performance reporting tools) and with higher hierarchical levels.…”

La résilience ordinaire à l’hôpital : processus d’invisibilisation des risques

“…L'enjeu pédagogique est d'amener le cadre à prendre conscience du fait que ce levier dépend de sa capacité à se projeter dans l'environnement de l'autre, à ramener le réel de l'activité ordinaire au coeur du management et de la gestion des risques. Selon Detchessahar et al (2017), en effet, il ne suffit pas de développer des espaces de discussion pour favoriser des décloisonnements horizontaux et transversaux et retrouver une coordination efficace, il faut aussi porter de la considération au travail de l'autre.…”