Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF

Abstract

Recibido el 1 de julio de 2015; aceptado el 25 de enero de 2016 Disponible en Internet el 7 de agosto de 2017 ResumenEl propósito de este artículo es evaluar la calidad de los servicios que prestan los dos bancos más importantes que operan en México, tomando como estudio de caso las sucursales asentadas en las cuatro principales ciudades del Istmo de Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec y Salina Cruz. La estrategia metodológica de esta investigación consistió en la aplicación de una versión modificada del modelo SERVPERF, uno de los más importantes en este tipo de estudios, el cual valora las percepciones de los clientes con base en cinco criterios: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En estricto sentido, estos criterios o dimensiones conjuntamente definen la calidad del servicio recibido. Los resultados encontrados señalan que, en términos generales, la valoración de los clientes de ambos bancos respecto a sus servicios es alta, lo que se podría explicar por el establecimiento de parte de los usuarios de expectativas muy bajas de acuerdo a variables socioeconómicas específicas. Adicionalmente, se encontraron diferencias significativas en la valoración entre grupos de personas de acuerdo a diversas variables analizadas, como ocupación, escolaridad y rangos de edad.

Métodos para la selección y compra de materiales reciclados. Centro de acopio “Renovacero”. Cantón Pasaje.

“…Sobre los métodos de la gestión empresarial para garantizar la efectividad y eficiencia de sus procesos se han desarrollado diversas investigaciones entre ellas las de García et al (2003), Gómez (2007), Hernández et al (2016), Torres et al (2017), quienes desde diferentes metodologías y enfoques coinciden en que para lograr una gestión de calidad y resultados óptimos en las empresas es necesario que estas cuentes con sistema organizacional concebido de forma sistémica e integral y aplicada de manera sistemática.…”

“…Cantón Pasaje. ligadas al flujo de despacho de pedidos, ellos son la cara principal de la organización y dependen de las estrategias que se implanten a partir del análisis gerencial, las que son ejecutadas con el fin de alcanzar la plena satisfacción del cliente (Torres et al, 2017).…”

Students Perception About Digital Financial Services

“…Various studies have provided evidence that has enriched the debate on financial inclusion, in which key factors have been identified such as the digitization of financial services (Katz, 2012;Preciado-Ortiz and Moreno, 2015 and Franco, 2016;Gonzales, 2017;Torres and Luna, 2017;Escalera-Chá vez, Tejeda-Peña & Garcí a-Santillá n, 2017;Peterson, 2018 andDurai andStella 2019).…”

The Impact of Foreign Flight Attendants’ Service Quality on Behavioral Intention Toward Their Home Country—Applied SERVPERF Model

“…The SERVPERF did not contain customers' anticipations, so it became easier, more timesaving, and more functional [30]. For this tool, SERVPERF made use of the aforementioned 22-item questionnaire about the perception of the service performance but did not include expectations [31].…”