The purpose of this article is to evaluate the quality of the services provided by the two most important banks that operate in Mexico, using as case study those branches that are located in the four main cities of the Isthmus of Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec and Salina Cruz. The methodological strategy of this investigation resided in the application of a modified version of the SERVPERF model, one of the most important in this type of studies, which assesses the perception of the clients based on five criteria: reliability, responsiveness, safety, empathy and tangible elements. Strictly speaking, these criteria or dimensions jointly define the quality of the service received. The results found indicate that, in general terms, the assessment of the clients of both banks regarding their services is high, which could be explained by the establishment of very low expectations by the users according to the specific socioeconomic variables. Additionally, significant differences were found regarding the assessment between groups of people according to the different analyzed variables, such as occupation, level of education and age range.

Recibido el 1 de julio de 2015; aceptado el 25 de enero de 2016 Disponible en Internet el 7 de agosto de 2017 ResumenEl propósito de este artículo es evaluar la calidad de los servicios que prestan los dos bancos más importantes que operan en México, tomando como estudio de caso las sucursales asentadas en las cuatro principales ciudades del Istmo de Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec y Salina Cruz. La estrategia metodológica de esta investigación consistió en la aplicación de una versión modificada del modelo SERVPERF, uno de los más importantes en este tipo de estudios, el cual valora las percepciones de los clientes con base en cinco criterios: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En estricto sentido, estos criterios o dimensiones conjuntamente definen la calidad del servicio recibido. Los resultados encontrados señalan que, en términos generales, la valoración de los clientes de ambos bancos respecto a sus servicios es alta, lo que se podría explicar por el establecimiento de parte de los usuarios de expectativas muy bajas de acuerdo a variables socioeconómicas específicas. Adicionalmente, se encontraron diferencias significativas en la valoración entre grupos de personas de acuerdo a diversas variables analizadas, como ocupación, escolaridad y rangos de edad.

This paper is based on the findings from two research projects in the Mexican port subsector and shows evidence that business process reengineering is a viable tool for government reform in Latin America. The paper opens with a brief description of New Public Management (NPM), a model used in recent efforts for state reform in the region of Latin America. The modernization of Mexican ports is based on the NPM paradigm. The following section includes a definition of business process reengineering, its methodology and relevance for the public sector. Subsequently, the development of the projects is outlined, including their main objectives and justification, the methodology used, the participating employees, and the results achieved. The findings of these projects are both significant and thought-provoking. The paper concludes with a series of recommendations for the implementation of business process reengineering in the public sector.

RESUMENEste artículo reflexiona sobre la definición, surgimiento y alcances de la filosofía administrativa conocida como gerencia pública, particularmente para Latinoamérica. Para cumplir ese propósito, el ensayo presenta en primer término los rasgos que, en términos generales, han caracterizado históricamente a sus administraciones públicas. Enseguida se exponen algunos de los elementos que definen la aceptada crisis de legitimidad del Estado y de la propia administración pública en América Latina, así como los criterios que incorpora su modernización: la eficacia, la eficiencia y la legitimidad de la gestión, y la de la hechura de políticas públicas contemporáneas.Finalmente, se desarrolla el apartado que titula este trabajo, en donde se exponen los conceptos de gestión y gerencia pública, junto al de management. En él se observa que una herramienta disponible para la modernización de nuestros aparatos públicos lo representa la gerencia pública, vista como un modelo para recobrar mucha de la legitimidad perdida a través de los criterios señalados antes. Asimismo, se advierte que esta herramienta si bien no es tan novedosa ni representa la panacea a todos los problemas que aquejan a las administraciones públicas, no representa tampoco la simple incorporación en el ámbito gubernamental de técnicas surgidas en el mundo empresarial.

No abstract