Factors Affecting Customer Satisfaction of Online Travel Agencies in India

Abstract

Purpose -The purpose of this paper is to identify the factors affecting customer satisfaction for online travel agencies in India. It will help guide existing online travel agencies and future entrants to have an in-depth understanding of customer satisfaction and customer loyalty in their domain. It will also help to improve their business operations and investment focus, which in turn will lead to greater customer satisfaction and loyalty. Design -This paper defines the concept of customer satisfaction. It helps to understand the antecedents and consequences of customer satisfaction with a focus on the online travel agencies and their correlation to each other. Methodology -Based on extensive literature review, the author proposes a model to identify the factors affecting customer satisfaction. This research follows an online survey method. The proposed hypotheses of the model are tested using structural equation modeling. The Cronbach Alpha approach is used to check the reliability of the data collected. Approach -The research sample consists of customers who have used online travel agencies in India, the number of respondents amounted to 384 customers. Findings -This research confirms six proposed hypotheses. Hence, this research clearly contributes to the development of the theory and concept of customer satisfaction for online travel agencies in India. It also helps managers to channelize their investments in a scientific manner to variables which are impacting the customer satisfaction the most. Originality -This is for the first time a researcher has considered identifying and analyzing the factors affecting customer satisfaction for the online travel agency industry. Additionally, no researcher has conducted any academic research for online travel agencies in India

A Relação Da Satisfação Do Consumidor Com O Valor Da Empresa E Indicadores De Rentabilidade

“…Estudos apontam a relação entre a satisfação do consumidor e o desempenho financeiro das empresas e, consequentemente, o seu valor de mercado. Segundo Diether, Lee e Werner (2009), o movimento nas bolsas do The New York Stock Exchange (Nyse) e do National Association Dealers Automated Quotations (Nasdaq) reagem à divulgação do American Customer Satisfaction Index (ACSI), demonstrando que os operadores do mercado de ações respondem rapidamente ao anúncio do índice de satisfação do consumidor, diferentemente do que apontam Fornell, Mithas e Morgeson (2006) e Raithel et al (2012), que consideram que os investidores podem demorar a reagir à divulgação das pontuações do índice.…”

“…Fortunato et al (2010) evidenciam que o efeito das despesas de marketing no fluxo de caixa das empresas é influenciado pelo Produto Interno Bruto (PIB), de forma que quando este decresce, as empresas deveriam gastar mais em marketing.. Não é incomum que os executivos das empresas e seus gestores analisem se a satisfação do consumidor influencia a geração de valor das empresas e de seus indicadores de rentabilidade. Tuli e Bharadwaj (2009) apresentam um debate sobre o quanto e se a satisfação do consumidor fornece informações para os profissionais do mercado financeiro, incluindo analistas financeiros e investidores, além do que já é refletido nas informações contábeis.…”

“…Neste trabalho, adotou-se como referencial teórico o estudo de Denizci e Xiang (2009), que teve como propósito melhorar a compreensão da interface marketing-finanças através do desenvolvimento de um modelo que verifica a relação entre os esforços de marketing e a criação de riqueza para os acionistas, relacionados ao mercado de turismo e às indústrias de hospitalidade. Os autores obtiveram resultados positivos nessa análise.…”

“…Objetiva-se verificar se há relação entre a satisfação do consumidor e os resultados de rentabilidade das empresas do setor discricionário dos países desenvolvidos e em desenvolvimento, no sentido de gerar valor para os acionistas, seguindo o modelo de Denizci e Xiang (2009).…”

“…O referencial teórico adotado foi o estudo de de Denizci e Xiang (2009) para identificar se a satisfação do consumidor possui relação positiva com indicadores contábeis -ROA, ROE, retorno das ações, Q de Tobin e margem Ebitda.…”