Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği1 (Relation Between Service Failure Recovery Strategies, Perceived Service Quality and Perception of Corporate Image: Accommodation Establishments Example)

Akdu, Serap; Cengiz, Ekrem

doi:10.20491/isarder.2020.1113

Cited by 4 publications

(1 citation statement)

References 0 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Araştırma (Gegez, 2015;Akdu, 2017). YEM analizi için 200 -500 arası verinin uygunluğu ve sekiz farklı senaryo için de en az 240 gözlemin gerekli olması gibi gereklilikler de göz önünde bulundurulduğunda, gerçekleştirilecek araştırma için uygun örneklem büyüklüğü 300 -500 arası katılımcı olarak belirlenmiştir.…”

Section: Senaryoların Oluşturulmasıunclassified

Konaklama İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Telafi̇si̇, Tekrar Satin Alma Ve Pozi̇ti̇f Ağizdan Ağiza İleti̇şi̇m Üzeri̇nde Müşteri̇ Atiflarinin Etki̇si̇

TEMİZ

Kurtoğlu

2023

Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

View full text Add to dashboard Cite

En mükemmel işletmelerin dahi tamamen engelleyemediği hizmet hataları konaklama sektörünün başarısı için kritik bir öneme sahiptir. Bu noktada işletmelerin hizmet hatalarını onarabilmelerinin en etkili yollarından birisi hizmet hatalarına uygun hizmet telafisi stratejilerine sahip olmalarından geçmektedir. Bunun için ise hizmet telafisinin müşterilerde oluşturduğu memnuniyetin oluşum sürecine etki edebilecek her bir değişken hakkında detaylı bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu kapsamda çalışmada, konaklama işletmelerinde yaşanılan hizmet hataları sonrasında, müşterilerin oluşturdukları atıfların telafi memnuniyeti üzerindeki etkisi ve telafi memnuniyetinin de tekrar satın alma ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu amaç doğrultusunda atıf teorisinin üç alt boyutunun manipüle edildiği sekiz farklı senaryo oluşturulmuş ve sekiz farklı örneklem grubundan çevrimiçi anket yolu ile veriler toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, atıf teorisinin alt boyutlarından kontrol edilebilirlik ve hatanın sürekliliği, telafi memnuniyeti üzerinde pozitif yönlü orta seviye bir etkiye sahipken, hatanın kaynağı telafi memnuniyeti üzerinde negatif yönlü orta seviye bir etkiye sahiptir. Ayıca hatanın kaynağının tekrar satın alma niyeti ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerinde negatif yönlü güçlü bir etkisi ve telafi memnuniyetinin de pozitif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma üzerinde pozitif yönlü güçlü bir etkisi olduğu olduğu tespit edilmiştir.

show abstract

Section: Senaryoların Oluşturulmasıunclassified

Konaklama İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Telafi̇si̇, Tekrar Satin Alma Ve Pozi̇ti̇f Ağizdan Ağiza İleti̇şi̇m Üzeri̇nde Müşteri̇ Atiflarinin Etki̇si̇

TEMİZ

Kurtoğlu

2023

Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

Investigation of Service Failures and Recovery Methods at Five Star Hotels: The Case of Antalya

GENÇER

KEŞKEKCİ

2023

Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi

View full text Add to dashboard Cite

Bu araştırmacının amacı Antalya’ da yer alan ve Tripadvisor sitesindeki beş yıldızlı otel işletmelerine yapılan yorumların incelenerek hangi hizmet hatalarının hangi hizmet hatası telafi yöntemleriyle çözüme ulaştırıldığının tespit edilmesidir. Bu kapsamda Tripadvisor sitesi üzerinden yapılan yorumlar içerik analizi yöntemiyle incelenerek tüketicilerin karşılaştıkları hizmet hataları ve işletmelerin sundukları hizmet hatası telafi yöntemleri temalar altında gruplandırılmıştır. İşletmelere yönelik beklentilerin neler olduğunun anlaşılması ve hizmet hatası telafi yöntemlerinin etkili bir şekilde kullanılması konularında önemli bulgular sağlamaktadır. Araştırmanın, işletmelerin zorlayıcı rekabet koşullarında ayakta kalabilmesi, hizmet hatalarından doğacak olası maddi ve manevi zararların önüne geçebilecek tedbirler alınması açısından sektöre önemli katkılar sunacağı düşünülmektedir.

show abstract

Turizm Sektöründe Uygulanan Telafi Stratejilerinin Misafir Davranış Eğilimlerine Yansıması: Nitel Bir Araştırma

TUZCU

2023

Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Dergisi

View full text Add to dashboard Cite

Turizm sektöründe misafirlerin kültürleri, zevkleri, psikolojik yapıları, algıları doğrultusunda istek ve ihtiyaçları farklı olabilmekte bu durum sıfır hatasız hizmeti zorlaştırabilmektedir. Memnuniyetsizlik durumu otel hizmeti, çalışanlar, diğer misafirler ya da misafirin kendisinden kaynaklanabilmektedir. Önemli olan memnuniyetsizlik her nereden kaynaklanırsa kaynaklansın misafire ılımlı yaklaşımlarda bulunarak problemin derhal çözümlenmesi, tekrarlanmaması adına tedbirler alınması ve misafir önerilerinin dikkate alınması gerekmektedir. Çünkü işletmenin misafire karşı tepkileri misafirlerin memnuniyetini ve davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Buradan hareketle araştırmada, Antalya Belek bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı kurumsal bir otel işletmesi tarafından misafir geri bildirimlerine yönelik geliştirilen telafi stratejileri ve bu stratejilerin misafir davranış eğilimlerine yansımasının araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada otelde konaklamış olan misafirlerden elde edilen geri bildirimlerle oluşan dokümanlardan yararlanılarak içerik analizi gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde nitel veri analiz programı ATLAS.ti 8 kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletme tarafından misafir geri bildirimlerinin derecesine göre farklı telafi stratejilerinin uygulandığı ve misafirlerin telafi stratejileri neticesinde düşüncelerinin genellikle olumlu yönde değiştiği belirlenmiştir. Misafirlerin bu memnuniyetleri karşısında teşekkür etme, çevrimiçi yorum sitelerine ve acente anketlerine olumlu yorumlar yazma, otele yüksek puan verme, oteli tekrar tercih etme, oteli başkalarına tavsiye etme, gelecek tatil için derhal tekrar rezervasyon yapma vb. davranış eğilimi gösterdikleri belirlenirken aynı zamanda hiçbir tepki vermeme, otelin daha önceden yapması gereken bir görevi olarak görme gibi davranış eğiliminde bulundukları tespit edilmiştir. Bu çalışmanın turizm sektörüne ve turizm işletmelerine yol göstermesi, çözüm stratejileri geliştirmelerine faydalı olması beklenmektedir.

show abstract

Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği1 (Relation Between Service Failure Recovery Strategies, Perceived Service Quality and Perception of Corporate Image: Accommodation Establishments Example)

Cited by 4 publications

References 0 publications

Konaklama İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Telafi̇si̇, Tekrar Satin Alma Ve Pozi̇ti̇f Ağizdan Ağiza İleti̇şi̇m Üzeri̇nde Müşteri̇ Atiflarinin Etki̇si̇

Konaklama İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Telafi̇si̇, Tekrar Satin Alma Ve Pozi̇ti̇f Ağizdan Ağiza İleti̇şi̇m Üzeri̇nde Müşteri̇ Atiflarinin Etki̇si̇

Investigation of Service Failures and Recovery Methods at Five Star Hotels: The Case of Antalya

Turizm Sektöründe Uygulanan Telafi Stratejilerinin Misafir Davranış Eğilimlerine Yansıması: Nitel Bir Araştırma

Contact Info

Product

Resources

About